【www.xinchenghx.com--创业失败教训】
绕过派
谈判时间耗不起
某O2O企业创始人聂女士认为，物业不是切入口，各种服务才是。不依靠物业，社区O2O也能通过其他线上、线下的方式获取用户，作为一家服务于用户的互联网公司，没打算特意去走物业渠道。总体而言，双方的关系确实比较浅层。
同样没跟物业打太多交道的比邻店联合创始人刘辉道出了更深一层原因：一开始确实考虑过走物业渠道，但衡量再三觉得价值不是特别大。他分析，社区居民跟物业之间其实没有很紧密的联系。以他自己的体验来看，一年跟物业接触也就两三回；在中高端小区，物业跟居民还算相处融洽，但在普通小区里，双方处于对立关系的很多，怎么指望通过他们为居民提供服务呢？
至于物业手中所掌握的大量业主信息，在他看来都是“死数据”，远不如从社区便利店获得的居民消费数据有用。而且从业务开展的角度，便利店多是个人店，说服老板入驻能给他带来更多生意的社区O2O，几乎没什么难度，而如果找物业，面对的是机构，谈判时间耗不起，加上物业人员的更替通常很快，今天跟甲谈得差不多，过两天换成乙又得重新来一遍，一来二往反而拖慢了进度。
按次付费进小区
刘辉坦言，不同社区的情况不同，更多时候靠随机应变：有些社区只要走申请流程、向物业交纳一定费用就行，具体视活动规模和参与人数而定，少则一天两三百块，多则上千；要是社区没有明确对开展推广活动的要求，那就要团队在前期先去跟物业沟通，这点一般不会特别难，因为不少物业也想通过引入类似的活动来创造“额外收入”，顺便提升社区的人气和活跃度。
当然，也不是每次都有钱能搞定。刘辉指出，尤其是那些特别高端的社区，通常对外来人进入有严格的制度，排斥商业味太浓的地推活动，而且他们较高的物业费已经足够运营，不会为“付费”所动。
专家评议
戈壁投资副总裁黄文超：每次进小区付的那一点点费用，对物业来说谈不上有什么吸引力。双方毕竟没有紧密的合作关系，物业这次让你进，下次可能就不让了。从长远来看，这种“既要在利益上绕开你、又要借助你的力量”的打法，恐怕很难真正深入到小区里。换个角度，现在选择绕过物业的社区O2O，其实也未必真的不想跟物业合作，只是说能否找准物业痛点，给到对方想要的好处。
启赋资本合伙人曾峥：绕开物业自己做平台，意味着要在外围大量烧钱获取流量。如果团队烧得起这个钱、执行力也足够强的话，还是能够做起来的，但在短时间内较难大规模推进。另外，外围的社区O2O只能满足用户的线上购物需求，不像跟物业合作的团队，还能对接物业服务、社区社交、活动等等，在对用户的亲和力上可能会打些折扣。
梧桐树资本合伙人童玮亮：小区处于物业的管辖范围之内，这个中间环节还是相当重要的，很难完全绕开，即使跟物业没有很深入的合作，起码也要保持良好关系。
联合派
帮物管信息化
北京起家的社区001自称“超市搬运工”，为居民创建5公里内的社区电子商务服务，承诺一小时送货上门。但在成立之初，却做了一件跟电商没什么关系的事情——-制作一套物业信息管理系统，免费提供给各大物业公司使用，连同发短信的费用也包办。创始人邵元元毫不讳言看中对方手中的业主金矿：先帮助物业解决电子化服务，再通过物业的渠道接触业主，以此快速且低成本地获取用户；手里有了用户，再去找超市谈合作。
让物业赚到钱
物业公司这个行业毕竟非常传统，一招免费就能轻易打动他们成为“自己人”吗？某企业创始人安康说(，会遇到态度强势的物业，尤其是当对方没搞明白你所带来的价值时，他们会把你简单归类为提供微信公众号建设的公司，我们只能反复解释。不同规模、档次的物业锁定了不同消费层次的居民，所蕴藏的商业潜力也有差异，就目前来看，自己重点开发近郊1000户以上的中大型社区。至于其他中小型物业，他表示，如果对方想合作也不会排斥，尽管带来不了多少线上消费，但掌握了这部分用户流量，以后或许能吸引品牌商来投广告。
对于平台获得的商业收入，安康介绍说，现在已经有不少商品和服务供应商入驻，平台一般能谈到8折以上的折扣，然后再以9折的价格面向用户，当中的10%差价与物业平分，以稳固双方长期合作的关系。
专家评议
戈壁投资副总裁黄文超：一家物业只会选一家平台合作，一旦这个“坑”被占了，后来者基本上就很难再有机会。从目前跟物业合作的情况来看，大部分都是满足对方管理信息化的基本需求，这谈不上有什么技术门槛，看谁的体验做得更好些。当然，更重要的还是在后续的商业运营，我看好用户、平台、物业都能获得好处的三赢模式。
启赋资本合伙人曾峥：让物业在社区O2O里分一杯羹很重要，这样一来，他们才会有动力去帮平台“吸粉”，从而降低平台获取用户的成本。站在供应商的角度，他们也更青睐那些能够帮助他们快速进入小区的平台。
梧桐树资本合伙人童玮亮：跟物业合作有很多种方式，倒不一定要紧密地捆绑在一起。社区O2O不是简单的“得物业资源得天下”，核心还是用服务体验黏住用户，建立起自己的品牌。文/天财
分析：社区O2O要不要绕开物业？
社区O2O要不要绕开物业？提出这个问题的多半是互联网公司，要么是还没深入的去接触物业，要么就是在物业那里吃了闭门羹，或者是连社区O2O是什么都还没想明白呢。
没接触过物业的想绕开物业很正常，这些人都是以互联网角度切入，以为绕开物业可以快速规模化、平台化，只是他们还不知道物业在其中的重要性；吃过物业闭门羹的深知物业难以渗透，只能寄希望于摆脱对物业的依赖来发展。
你认为社区O2O的核心是么？肯定不是互联网的工具职能，如今（移动）互联网的流量已经被彻底瓜分殆尽，想以互联网的形式切入社区O2O实际上是在与互联网巨头们竞争。例如小区无忧、小区管家们，他们怎么去与BAT、美团、点评、58们竞争？没机会的。
社区O2O最大的市场意义在于提供了互联网巨头们难以渗入的市场机遇，线下的服务部分才是互联网巨头们无法触及的地方。所以，要做社区O2O就一定要深入到线下，而深入到线下就难以绕开物业。
然而，社区O2O的问题就出现在这里，绕不开物业，又无法深入物业，物业自身又做不好。结果社区O2O就成了今天的“笑话”。
好了，还是少点谈概念、理论，多讲点实际情况才能有助各位更好的理解社区O2O所面临的问题。在一些以互联网切入的社区O2O创业者们眼里，既然无法绕开物业，那就帮助物业解决一些问题吧。但如何解决呢？
目前最常规的手法就是开发一款具备CRM、ERP等各种功能的APP，然后给物业免费使用。按逻辑来看，这条路完全走的通，开发一款APP的成本小则几十万，大则上百万，如今免费给物业用，还能帮其提升工具效率，物业何乐而不为呢？然而，实际情况却是，物业才不用呢！
一些相对大一点的物业公司本身就具备CRM、ERP的能力，这类业务一直是金蝶、用友、明源等房产软件服务商的主要业务之一。你新开发一套产品去与他们竞争？第一，产品上肯定不如他们专业；第二，物业已经用惯了他们的产品为何换你们的；第三，如何把你们的APP与他们的后台系统对接；第四，小区物业的系统会有不同，难道每个都重新开发，那得多少研发成本？
至于一些相对较小的物业公司，你给他们一套CRM+ERP+APP的服务方案，他们会用才行啊！就算他们用，他们下面的保安、保洁、维修工们会用么？他们的手机能不能下载这些APP都是个问题呢！想以这种方式来获得物业认可，有些把问题想的太简单了。
社区论坛死结：住户与物业矛盾对立
当然，也不能排除还是有些物业愿意尝试的。举个实例，此前有物业上了一款APP，管理层绝对APP的活跃度不足提出异议，要求开发加上社区论坛。加上社区论坛后，用户的活跃度确实提升了不少，但活跃的原因却是集体抱怨物业服务质量差！有意思吧？
物业管理层一看都这么抱怨可不行呀，长久下去物业还怎么开展工作呀？所以要开发提供删帖权限，为了获得物业的支持，开发只能提供给物业方面删帖权限，最后物业是把负面的帖子删光了，但与此同时用户也就不再活跃了。
目前，多数住户与物业普遍存在矛盾对立情绪，这是市场因素决定的必然结果，同时也是社区论坛的死结。一些问题光明正在的放在台面上争论只能激化矛盾，物业不想将问题论坛化公开。其实不少小区都会有业委会QQ群，但QQ群与论坛不同，物业要是提供论坛供居民抱怨，纯属没事找事。
很多社区O2O的互联网产品难以被物业接纳还有一层原因是不了解物业的“潜规则”。你以为你家门口的修开换锁、专业通下水、送桶装水的小广告是免费贴上去的么？你以为收废品的是可以随便进入小区的么？你以为社区内公共设施的建设成本都能公开么？你以为小区门禁卡就仅仅是门禁用途么？你以为小区内广告牌是随便可以做广告的么？另外，你的这款产品能让住户按时缴纳物业费么？
连这些问题都还没摸清楚就冒然与物业谈合作？还妄想社区O2O？若产品破坏了别人的利益必然会受到排斥，社区的水很深，跟物业打交道，还得先探探门路。
只靠入场费补贴难以为继，关键是帮物业赚钱
在吃够了物业的闭门羹之后，甚至有社区O2O的创业团队开始考虑是不是得出点钱跟物业疏通一下关系？有此想法只能说明，你又天真了，还是不了解物业的潜规则。就算想打点，这个钱该给谁？给小区物业的经理？可能有些不能见光的小钱是小区保安队长接手后再与各利益关系“分赃”的，这些都得看门路的。
就算物业经理接受了你的“入场费”，但你觉得在下边执行层面时，你的产品能得到落实么？下面干活的人没得到任何好处反倒增加了任务量，你举得他们会认真执行么？物业内的工作人员可没有那么高的职业素养。
另外，物业是填不饱的“饿鬼”，你给他一次钱他就想要更多，平均一个小区每月给物业2000元，一年是2.4万，10个小区年费就是24万，100个就是240万，还想规模化？这么高的成本对创业型企业是难以承受的巨款。
而且，对于物业来讲，坐着就能收钱的事，你指望他们帮你去执行？所以，最好的方式不是给物业钱，而是想办法帮物业赚钱。但怎么赚钱又是一个大问题了。
物业是非常现实的服务业态，互联网那套理想主义在这不管用。想进社区？那么给物业入场费，要么帮物业赚钱，还有一种方式就是你有关系。天朝就是一个关系型社会，有关系什么都好说，目前跟我交流过的从业者们就有不少是通过关系才获得进入一两个小区的机会。
没有资金又没点关系，进入社区的门槛非常高。就算有关系进入了社区内，但活动范畴仍然会受到物业的限制。中小物业对于互联网那套不懂，怕任由他们瞎搞弄出了乱子，所以就算是一些合作也都会受到物业各方面小心翼翼的制约；而大型物业则会自己尝试一些业务，若不构成竞争冲突，可以允许关系户们试点做做，一旦有竞争了，或者某些业务物业自身可以做的话，关系户们离被扫地出门就不远了。
有钱的可不止互联网公司，房产巨头们各个都不差钱。事实证明，社区O2O的核心是落地，落地就离不开物业，如今房产巨头们似乎都认识到了这一点，万科、龙湖、绿地、中海、招商、绿城、保利等都已陆续开始尝试社区O2O项目。
房产巨头涉足社区O2O市场对行业而言是好事，但对创业者们而言就不是那么好了。这些巨头更乐于依靠自身实力来推动社区O2O项目，或者会选择与其地位对等的互联网公司合作，一些互联网创业者们要想抱上大型房产的大腿来发展社区O2O就比较难了。
若失去了大型房产物业支持的可能，社区O2O的创业者们获得投资的难度就更大了。另外，这些房产巨头的野心可都不小，若社区O2O可行有利可图，谁会只安心守着自身那一亩三分地呢？大鱼吃小鱼的场景已经开始上演了。
《就业失业登记证》是记载劳动者就业和失业状况、享受相关就业扶持政策、接受公共就业人才服务等情况的基本载体，记载的信息在全国范围内有效，由公共就业服务机构免费发放。
按照《就业服务与就业管理规定》（中华人民共和国劳动和社会保障部令第28号）第六十三条的规定，在法定劳动年龄内，有劳动能力，有就业要求，处于无业状态的城镇常住人员，在公共就业服务机构进行失业登记，申领《就业失业登记证》。其中，农村进城务工人员和其他非本地户籍人员在常住地稳定就业满6个月的，失业后可以在常住地登记。
零就业家庭凭社区出具的证明，城镇低保家庭凭低保证明，在公共就业服务机构登记失业，申领《就业失业登记证》。
毕业年度内高校毕业生在校期间凭学校出具的相关证明，经学校所在地省级教育行政部门核实认定，取得《高校毕业生自主创业证》（仅在毕业年度适用），并向创业地公共就业服务机构申请取得《就业失业登记证》；高校毕业生离校后直接向创业地公共就业服务机构申领《就业失业登记证》。
劳动者在何处何机构申领失业证
城镇户籍的劳动者到户籍所在地的公共就业服务机构申领《就业失业登记证》；进城求职的农村牧区劳动者到常住地的公共就业服务机构申领《就业失业登记证》；毕业年度内高校毕业生（含全日制普通高校和成人高校专科学历以上的毕业生），毕业前到高校所在地人才交流中心申领，毕业后到户籍所在地人才交流中心或就业报到地人才交流中心申领。
如何认定就业困难人员？怎样办理就业困难人员失业登记？
就业困难人员是指在法定劳动年龄内，有劳动能力且有就业愿望并已进行就业和失业登记的下列人员：城镇登记的“4050”失业人员（女满40周岁，男满50周岁）；持有《残疾证》并经劳动部门劳动能力等级鉴定达到5-10级的城镇残疾人；经申报确认的零就业家庭成员以及享受城镇居民最低生活保障待遇期间女满35周岁、男满45周岁的城镇失业人员；在城镇规划区内，完全丧失土地且女满40周岁、男满50周岁的失地人员；连续失业一年以上女满35周岁、男满45周岁，经公共就业服务机构提供职业介绍服务3次以上、非因本人原因仍未能就业的城镇失业人员。在新一轮的就业政策中，就业困难对象新增加了失业一年以上的城镇大龄失业人员、残疾人、失地人员等。
符合上述城镇就业困难人员条件之一的就业困难人员，均需持本人身份证件、户口本、《就业失业登记证》到辖区街道（乡镇）劳动保障事务所办理申请登记。
失业证如何办理?
一、办理失业证所需要条件
1、哪些人可以办理失业证：
①年满16周岁，从各类学校毕业、肄业的;
②从机关、事业、企业单位等各类用人单位失业的;
③个体工商户业主或私营企业业主停业、破产停止经营的;
④承包土地被征用，符合州级及以上人民政府规定条件的(按州人民政府相关规定执行);
⑤城镇复员退伍军人申请自谋职业的;
⑥城镇刑满释放、假释、监外执行或解除劳动教养的;
⑦州级及以上人民政府确定的其他失业人员(按州人民政府相关规定执行)。
2、失业人员办理失业证需要哪些资料：
①本人居民身份证、户口簿原件及复印件，初次申领《登记证》须提交两寸近期同底免冠彩色照片三张;
②学校毕(肄)业且未就业的，提供本人毕业证书或学校毕(肄)业证明及街道(乡镇)社区出具的失业证明;
③与用人单位解除(终止)劳动关系的，提供原单位出具的解除(终止)劳动关系证明;
④从事个体经营、开办私营企业或民办非企业的人员，提供工商行政部门或民政部门出具的停业证明;
⑤城镇复员退伍军人，提供民政部门出具的相关证明或证件及街道(乡镇)社区出具的失业证明;
⑥城镇刑满释放、假释、监外执行和解除劳动教养人员，须提供司法部门证明及街道(乡镇)社区出具的失业证明;
⑦其他失业人员相关证明。
二、失业证办理流程：
办证人凭以上相关材料到所在乡镇(办事处) 劳动保障事务所申请办证，乡镇(办事处)劳动保障事务所人员进行初审并提出审核意见(十个工作日内提出审核意见)，然后到就业局进行办证，经就业局复核后审批制证。
三、领证：从办证之日起第二十日至第三十日为领证时间，代领者需带办证人的身份证代领。
四、年审：《失业证》年审只须带上面提到的1—4项证件及原《失业证》直接到本街道办理。
如何做好物业服务工作 随着物业管理行业的不断发展，如何做好物业管理服务工作，满足广大业主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一。面对此问题，我们必须正确认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。重视物的管理，缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足业主的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。
服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都应围绕这个核心。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。物业管理是一项非常烦琐的工作，再加上行业从业人员流动性较大，直接影响着物业管理工作服务的质量。所以，应在服务方面狠下一番功夫。 一、服务意识的培养
要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位，物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，合同可以续签，服务的不好，就会影响我们续约。拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧，假如安保人员这样说：“喂，你的车不能停在消防通道上，赶快开走。”，对违章停车的业主会按你的要求去做吗？如果这样说呢，“对不起，消防通道禁停放车辆，请您将车停在车位上好吗?”。相信违章停车的业主会很好地配合。也就告诉我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。 二、通过学习培训，提升员工素质
学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。
为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。如安全保卫日常工作中一些细节就体现了我们员工的素质，需检查对方证件时说：“先生(小姐)，请出示您的证件。”验证完毕，应说：“谢谢！” 。遇老人或他人提重物说：“先生(小姐)，需要帮助吗？”，别人感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”。我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。
三、建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力
目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度必须系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作。大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。
四、加强与业主的沟通
我们物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。
有诚心，势必打动有情人。目前，大多数小区都采用封闭式管理，或人车分流，或外来车辆禁入，这给业主生活带来了极大不便，无形中也使物业管理人员和业主产生矛盾。为解决物业管理thldl.org.cn与业主眼前利益的矛盾，在管理工作中，除向业主解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和支持外，还应积极寻求解决途径：购买平板车以解决物品的运输，配置轮椅以解决腿脚不便老人的需要，将矛盾消灭在萌芽状态。
细微之处见真情，优质服务聚人气。在实施物业管理工作的过程中，要想做到让业主满意放心，必须投入自己的真情，真正把业主当成自家人。物业管理人员针对有些业主平时工作繁忙，家中留守的主要是老人，应主动提供预约提醒服务，定时询问家中情况，避免意外情况的发生，让业主安心工作；针对老年人家庭住户和上班族，公司管理处还可推出几项便民服务，比如代收衣物干洗、代充煤气费服务、代办户口本落户等项目，为业主提供更加便捷、周到、满意的服务；针对假期小区孩子较多，给小区带来不少安全隐患，组织孩子一块学习、游戏，这样做既减轻了管理压力，又获得了业主的好感，拉近了彼此的距离。
学会换位思考，是化干戈为玉帛、妥善解决问题的法宝。物业管理中最突出的矛盾来源于物业自身的质量和物业服务的质量，除去物业管理公司难以解决的物业质量问题外，物业管理中遇到的多是一些琐碎小事。这些琐碎的事，对于物业管理公司来说可能是小事一桩，而对于业主来说则是需要马上解决的燃眉之事。这时的物业管理工作者，就应急业主之所急，特事特办，切不可拖泥带水、敷衍了事。
物业管理工作涉及方方面面，要想办法变被动为主动。根据业主对走廊、过道摆放花卉和杂物不以为然的现象，可结合其他地方出现过的装修工具坠落、孩童乱丢果皮等高空抛物情况，物业管理人员应及时进行宣传教育，让其了解消防通道阻塞、高空抛物的严重危害和处理原则，就能取得事半功倍的效果。譬如，为配合宣传高层楼宇消防知识，还可采取情景模拟、实战演习的方法，积极动员业主参与，亲身体验防火救灾。通过演习，让业主对高层楼宇和电梯井的烟囱效应、疏散标识、防火隔离设施、消防通道、自助求生知识和疏散方法等都有全新认识。
以上是我通过学习、实践对如何做好物业管理服务工作的一些见解。我相
信，通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好。
十句话，教你如何做物业小区管理处主任？
一、懂得多
不求精通，但求全面。物业管理行业，外部关联部门多，服务对象差异性大，服务内容涉及门类杂，专业性和科技含量广，内部管理上员工层次多，对管理处主任的专业知识、管理技能和经验要求比较高。在熟悉物业管理行业法律法规的前提下，管理处主任对所管理的物业项目所涉及的专业（如行政管理、领导艺术、安全管理、环境管理、建筑工程、机电工程、智能化高科技、财务管理等）均应有一个全面的了解，这样才能更好地组织各专业人员完成项目管理的工作。
二、领得好
1、以模范者的姿态领导。孔子曰：“政者，正也；其身正，不令也行；其身不正，虽令不行。”管理处主任必须身先士卒，模范遵守和执行公司各项规章、标准和程序，忠于企业，勇于承担责任，不推诿、不退缩;反之，自己所负责的组织必然是有令不行，一溃千里。
2、以鼓励者的姿态领导。管理处主任必须懂得下属的需求和意愿，善于肯定下属的成绩，并创造条件帮助下属解决困难和矛盾，以形成坚不可摧的团队合力。
3、以组织者的姿态领导。管理处主任必须为项目管理设定足够明确、清晰的目标，以便让每个下属都明白自己的工作任务；同时为确保工作任务能够有条不紊地执行下去，管理处主任还应抓好“控制”工作，做到“全盘操纵、事事受控、时时受控、人人受控”。
4、以指导者的姿态领导。管理处主任可以通过讲授、讨论、交流、考核、比赛等形式，对项目各部门主管、领班级以上人员，进行服务理念、岗位职责、工作流程、服务技能、紧急预案处理等培训指导，并由受训者对一线操作者进一步强化具体操作培训。
三、摸得熟【如何与物业打交道】
要做好物业管理工作，知己知彼至关重要。管理处主任要对自己组织的内部情况和业主（客户）的情况尽可能熟悉。知己，就要清楚自己和自己所负责组织的缺陷和劣势――这些缺陷和劣势往往是引起业主（客户）有效投诉的原因所在；知彼，就
要通过“第一次温馨接触，第二次友情交往”的公关手段，以及走访、开座谈会等沟通渠道，全方位分析、了解业主（客户）的立场，通过有效的沟通和改进措施消除物业管理过程中的纠纷矛盾。
四、想得全
1、客户服务周全。服务是永恒的主题，管理处主任应树立“永远想在业主前面”的思想，认真观察、了解业主（客户）的实际和潜在需求，延伸和拓展服务项目，确保服务内容的多样性，提升业主（客户）的生活品质和满意度。例如，在提供常规性服务的同时，可开展特约个性有偿服务，如失物招领、气象预告、重物搬运、代送纯净水。
2、内部服务周全。做好外部服务的前提是创造良好的内部服务环境。观察、了解一线员工工作、生活情况，改善一线员工的工作、生活环境，做到“寒冬送上温暖，酷暑送上清凉，节日送上祝福，遇难伸上援手”，解除员工的后顾之忧，确保员工工作的积极性和服务质量。
五、听得进
没有一个上下一心的团队在身后支持，没有广大业主的理解和认可，再能干的管理处主任也不能独自撑起一个物业项目。因此，做一个管理处主任要平易近人，不摆架子；要有反思精神，善于学习别人的长处、总结自己工作中的经验和教训，虚心听取下属及广大业主（客户）的反面意见，通过对别人的尊重以及自己虚心、认真负责的态度，不断提升自身的工作水平。
六、心得平
1、处变不惊。面对物业管理中的各种复杂或突发情况，管理处主任作为处理事件的当事人难免因为情绪激动、心情紧张，影响了其正确判断，以致做出违背正常处理规则的失误决策。因此，能够处变不惊，保持比较冷静的心态是管理处主任的必备素质。但这种素质绝不是一朝一夕所能造就的，它基于多年的基层具体工作经验，基于重大事故或纠纷的亲身处理经历，基于在各种类型物业项目的工作经历，基于合理的专业知识结构，否则很难具备这种素质。
2、大肚能容。管理处主任应当学会信任和适当放权，并能鼓励、容许下属的失误和发展。应把自己的主要时间和精力放在物业项目的经营、管理和服务的决策上，给予下属充分自由发挥的
空间，以调动下属的能动性并能去创造性执行工作任务，往往能得到出其不意的好成绩。
七、动得快
物业管理应该向效率要效益，发现问题要做到“三快”：信息传递要快，做出反应要快，采取措施要快;“四及时”:报修派工要及时，到达现场要及时，处理问题要及时，事后回访要及时。反映在具体的物业管理过程中，就是各物业管理公司最常设定的时间管理模式：办公电话铃响三声之内必须接听，接到急修电话后15分钟内必须赶到现场，小修不超过8小时，中修不超过48小时，接到报警电话后5分钟内必须赶到现场。
八、管得严
1、服务标准得严。坚持质量第一的指导思想，实施标准化管理和规范化服务，将物业管理中的业主接待、保安、保绿、保洁和保修等专业服务内容形成统一的服务标准和作业标准，使每一项工作、每一个环节够有章可循、有法可依，避免因人为因素造成操作过程的随意性。此外，还可借助外界压力（如政府检查、文明创建等）和公司资源快速提升物业项目的品质和服务。
2、内部纪律得严。与业主打交道，自身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理公司管理服务水平高低的一个重要标准。对于一支纪律严明、作风严谨、齐心向上的团队来说，行为规范一致首先是打造团队精神的坚实保障，公正、适度的奖惩机制是增强团队战斗力的最有效催化剂。作为管理处主任，应当以身作则，并科学运用奖惩权利，创造公正客观的竞争机制，使富有个性的人才真正为我所用。
九、算得精
物业管理是一种保本微利的行业，应该向管理要效益。
1、严格控制成本。详细测算管理服务成本，合理合法地依据合同进行物业经营并获取利润。作为管理处主任，应对每一笔开支的必要性和合理性作认真剖析，确保把钱用在点上;并懂得“变废为宝”、“循环利用”的技巧，以最大限度地低管理运营成本。
2、广拓收益门路。要有“跳出物业做物业”的发展战略，管理处主任应学会“靠山吃山”、“借鸡生蛋”。依托物业管理为基础，根据业主（客户）需求具有多层次、多元化的特点，充分利用和
整合各种小区内的资源，在物业区域内为业主（客户）提供多种有偿经营和服务
十、看得远
1、管理处主任必须具备风险意识，能够通过细节发现大问题，随时找出潜在利润和潜在风险，想方设法将风险转变成利润。
2、管理处主任必须和方方面面的人员沟通，和各个层次的人员打交道，通过沟通交流消除来自各方面的阻力。例如，管理处应积极主动地与当地街道、居委会、派出所等建立一种互信、畅通的沟通渠道和互相促进的合作机制，虚心接受他们的指导和监督，积极配合他们的各项管理工作的开展，力所能及地给予必要的支持和帮助，以充分发挥他们协调、监督、引导等促进社区和谐发展的各项功能的发挥，从而为物业项目管理营造良好的外部环境。
管理是基础，服务是本质，人才是支柱。物业管理服务是通过人来实施的，素质全面的优秀管理处主任将是物业管理行业发展的迫切需求。
物业管理工作中沟通的技巧和方法提要：
首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：一、尊重不傲慢我们渴望得到人尊重
物业管理工作中沟通的技巧和方法
物业管理工作关键在于沟通。
何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。
那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？
我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：
一、尊重不傲慢
我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。
二、热情不冷漠
物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言？
三、诚信不敷衍
在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。
四、礼貌不刻薄
礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
五、不呆板
在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。 六、负责不推诿
该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。
做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢？ 一、说服教育法
将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。
讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。
二、换位思考法
“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。
三、入乡随俗法
在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。
四、避实就虚法
有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。
五、投其所好法
根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！
六、以退为进法
有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。
七、委曲求全法
有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。
除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。
一、离开冲突现场交谈
在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。
二、坐下来谈
能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。
三、谈话时保持合适距离和位置
根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。 总之，物业管理
人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。
提升物业经理沟通能力的三项基本功 摘要 组织、沟通、协调是物业经理不可或缺的三个重要素质 而沟通能力又影响和制约着组织和协调能力。因此 说话的技巧、倾听的技巧、谈判的技巧是物业经理提升沟通能力的三项基本功。一位合格的物业经理应该善于发挥说话的技巧 不断学习倾听的技巧 努力提高谈判的技巧。 物业管理所提供的服务涉及面广 其专业性、社会性、政策性、群众性较强 因此对物业经理的素质有着特殊的要求。
组织、沟通、协调是物业经理不可或缺的三个重要素质 而沟通能力又影响和制约着组织和协调能力。 经过多年的工作实践笔者深深感到 沟通的内涵十分丰富 要搞好物业管理少不了与业主、商户的沟通 少不了与员工的沟通 少不了与有关单位、部门的沟通 尽管沟通的对象包罗万象 但提升沟通能力的基本功主要是说话的技巧、倾听的技巧、谈判的技巧这三项。
一、要善于发挥说话的技巧 说话是物业经理直接与公众交往的主要形式 把说话技巧发挥到恰到好处 便是展现个人才华和风采、树立领导形象的重要一步。 物业经理每天都得和人打交道。外出洽谈 在办公室安排工作 都离不开说话的技巧。说话不光是一个人口才的表现 也是一个人思想、个性和智慧的表露。物业经理在对员工发表演讲时 一次好的演讲或交谈可以起到鼓舞人、激励人、教育人的作用。如果当经理在演讲时出现与听众观点相反的情况 要采取迂回的策略 耐心地表达观念和思想 凭着智慧和勇气来说服听众。 物业管理公司的工作性质是为业主提供服务 工作内容有时是极为繁琐和细微的。这就要求每个员工学会尊重人、理解人、关心人 把业主的需要当成第一需要 树立“服务至上”的意识 主动并不断地了解业主的需求并努力使他们满足。业主在使用房屋的过程中 对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售前遗留问题 习惯一古脑地推给物业管理公司。面对业主的报怨、不满 物业管理公司一方面要耐心向业主解释清楚情况 另一方面要主动与有关责任部门联系、沟通 求得问题的合理解决。 物业管理公司经理的组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质 具备这项素质 物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无。注重与业主的沟通。这种沟通的功夫更多体现在日常工作中 我们提倡及时地、真诚而有效的沟通 而不仅仅局限于一年两、三次的业主意见征询活动 注重与员工的沟通。现代团队中的成员 需要规范的管理 也需要文化的滋润 沟通体现了尊重 沟通营造了健康、和谐的气氛 沟通是调动积极性的重要手段 注重与有关单位、部门和上级主管沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识 是一种境界 也是信息社会对职业经理人的必然要求 在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。
二、要不断学习倾听的技巧 倾听是一种技巧 这种技巧的第一信条 就是给予对方全然的注意 当有人与你交谈时 不要让任何事务打断你的注意 即使是处在拥挤的房间内和人说话 也要尽量摒除其他事务的干扰 让对方觉得你是惟一的在场者。 许多管理人员在和员工建立上司与雇员的关系时 犯了一个大错 就是把这种关系变成教师和学生的关系。虽然老师一般都是包办大部分的说话时间 但一位好老师也知道如何去倾听学生的话。优秀的管理人也应该如此 物业经理对下属扮演权威者的角色 不但谈话效果不如人意 其个人形象也会受到损害。 业主能向管理公司投诉 表明业主对物业管理公司还持信任态度 物业经理要有“闻过则喜”的度量 对业主的信任表示感谢 并从另外一个角度检讨、
反思公司的各项工作 完善和改进服务工作。此时若一味解释或反驳业主的投诉 业主会认为物业管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪 甚至产生冲突。所以要倾听 要耐心听业主“诉苦”并进行记录 使业主感觉到物业管理公司领导的虚心态度 随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。业主投诉的问题无论大小轻重 都要认真对待和重视 设身处地站在业主立场 拉近与业主的心理距离。
三、要努力提高谈判的技巧 企业和业主之间的有效沟通可化解矛盾和纠纷。作为服务合同的双方 业主与物业管理公司理应是平等地位的双方。有的业主错误认为“我是主人 物业管理公司是我请回来的仆人” 动辄就要撤换物业管理公司 或干预公司的日常管理工作。而有些物业管理公司以“管理者”自居 将业主视为“被管理的” 把管理物业扩大为“管人” 可谓“管你没商量”。这种“主人与仆人”、“管理与被管理”的错误观念造成角色错位 物业投诉和纠纷自然就增多。 业主对物业管理公司不满最经常的表现在拖交、欠交物业费上 业主拖欠公共性服务或特约服务等物业服务费用 物业管理公司应当通过合法途径进行追索 通过有关部门的协调、甚至通过法律途径维护自身权益。 在所有催交物业费的方法中 物业经理与业主的谈判是“化干戈为玉帛”的最佳方式 也是一场高智商的较量 既然是谈判就难免冲突 如何既化解冲突 又能维护企业的合法权利 避免冲突带来的不良影响 是展现经理人际交往技巧的一个重要方面。在诸多方法中 以软化硬、以柔克刚的柔术谈判手法是十分有效的。
1. 以软化硬 谈判人员在没有找到说服对方有效办法前 应尽量避免正面回答问题和做出实质性的答复 极力回避对对方的观点、建议做出肯定或否定的表示 不攻击对方的主张 不为自己的想法辩解 将对方对自己的批评变成对问题的磋商 以软化硬 从而达到自己的目的。
2. 必要的回避。有时 冲突只不过是一种毫无价值的惩罚行为 如果缠住不放 反而会造成僵局。这时 采取必要的回避和退却对处理事情反而有好处。这种策略适用于发生以下情况 冲突起因是琐碎事 冲突各方缺乏双赢的协商技巧 冲突在潜在利害中得不偿失 没有足够时间解决冲突。
3. 适当的安抚。执行这一策略的人更多的是关注人 而不是完成工作任务。他们努力平息或淡化冲突 只求皆大欢喜。他们认为公开的冲突具有破坏性。为了维持和平 必要时可以屈从别人的意愿。这种策略适合于以下情形 不及痛痒的问题 关系的损害会伤及冲突各方面的利益 有必要暂且缓冲冲突以便取得更有利的形势 冲突双方情绪太过激动 根本不可能取得进展。
4. 妥协双赢。妥协不见得就是退让 何时该做妥协 事实上 妥协往往是找出大家都接受的方案。问题的解决 往往不在于坚持了什么 而是有了人人都能接受的方案。如果妥协能使双方都获益 无须非要理想而又难以实施的解决方案。
怎样当好物业经理和物业员工的问题探讨
平江县物业行业协会秘书长 戴奇新
（2015年9月18日）
各位公司经理、全体物业员工：
大家上午好！今天能有机会和大家一起学习探讨物业管理话题，我感到既高兴又惶恐，高兴的是大家给了我这个学习交流的机会，惶恐的是有班门弄斧之嫌。在座的都是多年从事物管工作的行家理手，我很担心说外行话，既然受行业协会和大家的信任，我还是乐意和大家从三个方面探讨如何当好物业经理和物业员工的问题。
一、什么叫物业管理？现阶段物业管理有那些困惑？ 所谓物业管理就是指物业管理企业受业主委托，以商业经营的手段管理物业；为业主承租人提供高效优质的经济服务，创造安全、舒适、和谐的居住环境，使物业发挥最大的经济和使用价值。
由于物业管理服务与其它行业相比，无论运作上，还是管理服务对象上，都有着它自身一些特殊点，因此决定了它有四个方面的属性①复杂性；②不定性；③广泛性；④多变性。只因这四个属性的存在，因此，给我们的物业经理和物业员工带来了五个方面管理难度。
(一)从管理对象看，物业管理的对象是物，即业主委托的物业；而物业与其它产品不同：一是价值昂贵；二是具有固定性；【如何与物业打交道】
三是构造复杂；四是产权具有组合性；五是使用物耐久性有限；六是物业区域差异性大。
（二）从服务对象看，物业管理对象虽然是物，但服务对象却是人。这个“人”是指物业所有人或其使用人。这个“人”不仅与物是紧密相连的，而且期望值千差万别，心态也各不相同，又集中、固定居住和工作在一个服务区内。物业管理服务的一言一行都在这些业主或使用人的监督之下，服务过程的一些小疏忽都会引起业主误会或对物业管理服务的不同声音，甚至还会导致矛盾纠纷，这无疑加大了物业管理服务的难度。
（三）从工作内容和过程上来看，它有管理和服务上的难言之痛。由于物业管理服务从范围到内容既广又杂，因此，在管理上，既要确保居民住户天顶不漏、路灯不黑、车辆不堵、水沟不阻等；又要确保周围环境、卫生设施优质管理，加之有的小区和安置住宅区属合伙购房、建房，没有建立维修基金，致使物业管理难度更大；其次，在服务上还存在业主要求服务质量过高，而收费却要求最低的问题。致使我们的物业管理服务既要担负开发商售后服务的职能，还要担当房地产第二次开发和提升现代城市管理水平的重托。
（四）从员工素质要求看，工作的性质要求物业员工必须具有全心全意为业主服务的思想；必须要有敬业、爱岗、热忱、微笑、主动服务的职业道德和意识，同时，还要具备良好的心理素质和承受能力，与人打交道还要讲究技巧和艺术，并能表现团结【如何与物业打交道】
协作的精神。
（五）从管理服务的企业看，一方面作为独立的企业法人，可以独立行使自己的经营管理权，另一方面又时时刻刻接受业主与业主委员会的监督。因此，物业管理企业的管理权行使并不是完全自由和充分的，它在一定程度上要受制于业主和业主委员会。
事实上，我们现在物业管理除了以上五个方面的工作难度外，还有四个方面的突出问题需要我们争取各级领导的重视支持，更需要我们的物业管理工作者积极面对和努力进取
第一：行业法制建设滞后，市场化程度低，运行机制不够规范。物业管理在我们国家已有了30多年的发展历程，尽管许许多多的物业管理公司是适应房地产管理体制改革后产生的，但始终没有摆脱计划经济体制的干扰。有不少地方的物业公司仍是非市场化运作，加上国家对地方物业管理法规建设至今仍是空白，造成无资质经营物业泛滥。物管企业之间画地为牢，形成了垄断封闭的区域市场等问题突出。因此，物业公司和业主之间权利、义务模糊不清，导致物业管理纠纷较多。
第二：缺乏高素质的物业管理队伍。从许多物业公司调查情况看，真正具备良好职业操守的从业人员太少，部分物业员工缺乏敬业精神，工作方法简单，作风粗暴（从业人员挨打现象时有发生），同时，一些物业从业人员大都来自下岗职工和农村剩余劳力，缺乏系统学习培训，服务技能低。有相当多的管理人员只
能做些保安、保洁的简单体力劳动，能胜任智能化物业管理的为数不多。
第三：居民“花钱买服务”的意识不强，认同感低。有不少业主认为买房住进小区，物业服务买单应是房产开发商和政府的事，特别是那些过去享受福利分房和优惠购房者，更是缺乏“花钱买服务”的消费理念，严重存在拒付物业服务费和免费搭车现象。
第四：缺乏统一规范的服务标准。以往的物业管理，虽然有很多企业内部的运作标准，但都不具备社会监督的职能，甚至也不具备业主监督和操作性。一方面，由于业主对物业管理的满意度要求越来越高，甚至不顾自己缴纳物管费所包含的内容而提出许许多多苛刻的要求<可举例连云小区>，另一方面很多物业管理公司片面追求规模效益，主动的争取承接一些规模较小、质量较差的小区和楼盘，就是因为没有一个衡量服务是否到位的标准，正因如此，造成了物业管理服务的提供和业主需求方面产生了说不清、道不明的扯皮现象，甚至引发某些不应有的矛盾。
既然现代物业管理存在诸多管理难度，又有主观和客观因素的制约，那么，我要接着讲的第二个问题是：
二、怎样当好一个物业经理？
从字面上看：所谓经理，就是要懂得经营和管理。也就是说，经理！经理！要经常去理。我们有不少物业经理抱怨：前世作了孽，今世管物业。这种感叹虽说表达了物业经理的无奈，但我们
还是更应从自身找原因。我认为要真正当好一个物业经理，必须具备以下三个潜能：
1、必须具备自身过硬的综合素养。要求做到“三要”： 一是物业经理要有良好的个人形象。具体要求：精神饱满、身心健康、信心百倍地置身于工作中，给物业员工有安全感、信任感，能够为物业员工创造出祥和、轻松、愉快的工作环境。
二是物业经理要善于思考物业管理的疑难热点问题。始终跟的上住户对物业服务的工作要求，要广泛涉猎相关人文知识、员工心理学、紧急情况处理等学科知识，不断在学习、交流、沟通中提升物业管理领导水平。
三是物业经理要有良好的心态。遇事要沉着冷静，处事不意气用事，做到宠不惊、辱不愤。关键时刻显示出物业经理的管理才能，用前瞻性、预见性的眼光正确分析判断，看待问题和注视事态的发展变化，真正成为团队的领头羊。
2、必须处理好与物业管理有关的各种关系。
首先，要处理好业主和业主委员会的关系。在这个问题上，要求所有物业经理认真体味一句话：“业主不一定是对的，但业主永远是第一位的。”我们的服务目标只有一个，就是千方百计帮业主解决问题。因此物业经理要引领团队将业主当亲朋好友看待，做业主的贴心人；尤其是要在关爱老人、妇女、儿童方面多下功夫。处理业主投诉一定要温言细语，回答业主的问题一定要用商量的口气，千万不要与业主斤斤计较而发生碰撞，毕竟物业
内蒙古财经大学
题 目：论如何提高物业管理公司的服务质量
姓 名： 由维志
院 系： 工商管理
专 业： 物业管理
学 号： 122054122
指导教师 ： 丰佳栋
课 题：论如何提高物业管理公司的服务质量
摘要：随着经济的发展，人们对物业方面有了进一步的了解，有了更深一步的要求。为了满足其需求，我们要不断完善服务内容，提高服务质量，加强服务质量管理。优质服务是物业管理企业最重要的产品。物业管理企业只有把服务工作做好，才能在竞争中脱颖而出，物业管理企业要在管理服务中把握好质量，为自己赢得形象和效益，提高企业竞争力保持健康发展 。本文从物业管理服务方面着手分析，针对管理中出现的问题提出一些建议和解决问题的方法。做到服务 一流，服务质量第一，让人信服。
关键词：物业管理;服务；方式
1. 引言
物业管理实际上是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性服务方式。物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一环。近年来，随着物业管理行业市场化程度的不断提高，提高物业服务质量的重要性愈显重要。在一定程度上，物业服务的质量甚至左右着一家物业服务企业的生存和发展状况。因为服务质量不高，被业主炒掉甚至被市场淘汰的物业服务企业并不鲜见。新形势下，物业服务企业如何创造性开展服务工作，提高自身服务质量，也就成为了一个重要的课题。
物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理,对人即业
主(客户)的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。
服务质量的好坏体现了物业管理企业经营管理水平的高低,它是企业精神文明与物质文明的直观反映。随着社会的不断进步,用户对物业管理服务的质量要求也越来越高,面对这种情况,物业管理企业唯有不断提高管理、服务质量才能满足业主日益挑剔的服务要求。
2. 到底该怎样提高物业管理公司的服务质量
一、树立全员服务意识
要提高服务质量,首先要有服务意识。也就是要先有意识,才有行动。这一点说起来很简单,但要每一位物业管理人员都能做到,也是很不容易的。对内,要做到上级为下级服务,尽而使员工以良好的状态面向业主,为业主提供优质的服务。对外,要不断强化员工“把业主的事当成自己的事”,让业主和物业管理公司成为一家人,让每一位业主真真切切的感受到物业管理企业是在为他们服务。
物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理,对业主的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是:为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。
有了服务意识后,还要不断总结经验,方能使服务质量得到提高。
总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系,而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息,总结经验,进一步提高服务质量。
二、引进智能化管理
随着网络系统的普及及人类生活水平的提高,人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择,传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人手及降低物业管理的营运成本,它对传统的物业管理企业是一个很大的挑战。
现在居民都希望享有一个简单便捷的家居环境,如“三表出户”(即水电气自动化读表、计算及收费系统)、“一卡通”(电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡)及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。
因此,物业管理企业就应充分利用自动化设施,加大物业管理智能化的科技含量,更加有效地实施各方面的管理服务。
例如在保安防盗方面,可以利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、防灾报警等方式,提供更全面、快捷、稳妥的服务;
在物业服务方面,可以利用电子抄表、自动化公共照明、电子通告,背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控等,使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果;
在物业管理网络信息方面,可以通过增加上网速度、专用电子邮箱等手段,综合布线或有线电视网改造,管理服务所提供的信息可从
地区性拓展至无地域界限,可提供比以前更多的服务及娱乐。
三、物业要规范自身的物业服务行为
物业服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与业主打交道，自身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，以至满足业主对于物业管理工作的需要。
做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。物业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，对物业有哪些意见和建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让住户业主知道物业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。同时，物业在加强服务工作的同时，也要加紧对业主实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急”，做到既让业主们了解我们的工作内容，又对我们进行监督，促使我们不断的提高服务水平，完善我们的服务和工作内容。
四、培养高素质服务团队
物业管理公司水平如何,服务质量的好与差,管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争,必须能为市场提供优质的产品。物业管
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