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【1】中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范(含目录)
中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范
（试行）
目录
中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行） ........................................................... 1
第一章 总 则 ........................................................................................................................... 2
第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平 . 2
第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员 ..................................................... 2
第二章 基本素质和基本要求 ....................................................................................................... 2
第三条 柜员基本素质 ............................................................................................................. 2
第四条 柜员基本要求 ............................................................................................................. 2
第三章 服务职责 ........................................................................................................................... 3
第五条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识 ................................. 3
第六条 柜员基本服务职责 ..................................................................................................... 3
第七条 柜员具体服务职责 ..................................................................................................... 3
第四章 营业前准备 ....................................................................................................................... 3
第八条 营业开始前10分钟做好班前准备 .......................................................................... 3
第九条 营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑
迎接首批客户 ........................................................................................................................... 3
第五章 营业中的服务 ................................................................................................................... 4
第十条 迎接客户及问候 ......................................................................................................... 4
第十一条 客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时 ................................. 4 第十二条 办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个
有声”....................................................................................................................................... 4
第十三条 发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时 ................................................. 4
第十四条 对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户 ......................... 4 第十五条 业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的
意思........................................................................................................................................... 4
第十六条 受理业务过程中需短暂离开柜台时 ..................................................................... 4 第十七条 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留
存联）交给客户 ....................................................................................................................... 4 第十八条 办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还
有别的业务需要办理 ............................................................................................................... 5
第十九条 遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时 ................................................. 5
第二十条 遇收取或兑换客户的零币、残币时 ..................................................................... 5
第二十一条 遇手续不全或制度不允许办理的业务时 ......................................................... 5
第二十二条 遇有客户插队到柜台前时 ................................................................................. 5
第二十三条 柜面服务应坚持“先外后内”的原则 .................................................................. 5
第六章 对中高端客户的服务 ....................................................................................................... 5
第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户 ..................................... 5
第二十五条 中高端客户特征 ................................................................................................. 5
第二十六条 对中高端客户服务的原则 ................................................................................. 6
第二十七条 中高端客户服务流程 ......................................................................................... 6
第七章 营业终了的服务 ............................................................................................................... 6
第二十八条 营业时间结束后的工作要求 ............................................................................. 6
第八章 附 则 ........................................................................................................................... 6
第二十九条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 ..................................................... 6
第三十条 本规范自二○○九年三月二十日起执行 ............................................................. 7
第一章 总 则
第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。
第二章 基本素质和基本要求
第三条 柜员基本素质
（一） 具有较高的政治素养和文化水平。
（二） 身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。
（三） 低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。
第四条 柜员基本要求
（一） 熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。
（二） 严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。
（三） 保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。
（四） 低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。
第三章 服务职责
第五条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。
第六条 柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。
第七条 柜员具体服务职责：
（一） 严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。
（二） 负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使用及保管。
（三） 负责所在台席物品定置定位及台面清理工作。
（四） 负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。
（五） 按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。
（六） 低柜柜员还具有以下服务职责：
1. 负责为客户提供详细、准确的业务介绍,根据客户需求为其提供咨询、建议和方案。
2. 负责指导客户填写有关业务凭证，对客户提供资料的完整性、有效性进行初步审查，为客户办理相关业务。
第四章 营业前准备
第八条 营业开始前10分钟做好班前准备。
（一） 仪容仪表符合规范要求。
（二） 维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。
（三） 开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。
（四） 低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。
第九条 营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。
第五章 营业中的服务
第十条 迎接客户及问候
（一） 使用叫号器的窗口，柜员按下叫号器后，应举手示意客户到本窗口办理业务；当客户走到窗口前，要主动向客户问候。
（二） 未使用叫号器的窗口，柜员在办理完上笔业务后，要主动向下一个客户问候。
（三） 向客户问候时，目光要正视客户，面带微笑向客户点头示意，并用普通话主动问候客户。若客户以当地方言应答，则可改用当地方言服务。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。
第十一条 客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，资料是否齐全，填写是否正确，并为客户迅速办理业务。
第十二条 办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。 第十三条 发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。 第十四条 对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户。询问客户或重复客户的问题时，声音要轻柔。 第十五条 业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思。
第十六条 受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户解释后才能离开；需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标识。
第十七条 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存
折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。
第十八条 办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别。
第十九条 遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到利息损失、或需收取费用及收费标准等。
第二十条 遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。
第二十一条 遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚，并作相应处置。
第二十二条 遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。
第二十三条 柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。
第六章 对中高端客户的服务
第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情况下推荐给大堂经理或理财经理，以便进行深度服务。
第二十五条 中高端客户特征
具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：
（一） 系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户；
（二） 办理大额现金存取款或汇款；
（三） 办理较大额度外汇业务；
（四） 办理大额个人贷款（提前）还款；
（五） 开立大额存款证明；
（六） 购买大额国债等投资产品或保险产品；
中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案
中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案
（试行 2009）PSBC
目录
第一章 总 则 .......................................................................................................... 2
第二章 应急处理求...................................................................................................2
第三章 应急处理案...................................................................................................2
第四章 附 则 ........................................................................................................ 6 2009.3
中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案
（试行）
第一章 总 则
第一条 为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点” ）正常服务
秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国邮政储蓄银行突发事件
应急预案》（邮银发〔2008〕322 号）的规定，制定本预案。
第二条 本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。
第三条 营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演
练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和
评估情况等。
第二章 应急处理要求
第四条 营业网点发生服务突发事件， 应立即启动本预案，实施有效措施，
降低突发事件的影响和危害。
第五条 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理
部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。
第六条 服务突发事件报告的主要内容：
（一）网点名称、地点；
（二） 事件发生的时间；
（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭
到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意
外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改
装等；
（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；
（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；
（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；
（七）其它有关内容。
第七条 突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。
第八条 营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事件报告和分析总结材料。
第三章 应急处理预案
第九条 挤兑应急预案
当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：
（一 ）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时，要向上级服务管理和安全保卫部门报告。
（二 ）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。
（三） 营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。
（四） 营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。
（五） 营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。
（六） 如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。
第十条 业务系统故障应急预案
当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：
（一 ）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并
通知上级服务管理部门。
（二） 根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。
（三） 对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。
（四） 告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。
（五） 如本县（市）内仍有部分营业网点或 ATM 可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或 ATM 办理业务。
（六） 恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门并通知留下联系电话的客户。
第十一条 抢劫应急预案
当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：
（一）歹徒持枪抢劫
1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的 110 联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110 二次报警。
2.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向 110 报警并报告上级安全保卫部门。
（二）歹徒持枪并劫持人质抢劫
保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其它同“歹徒持枪抢劫”时的处理： 现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。
（三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫
1.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。
2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动 110 联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。
3.发现歹徒可能引爆爆炸物时， 现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。
（四） 歹徒使用催泪毒气实施抢劫
营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动 110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。
（五） 歹徒暴力抢劫接（送）款人员
1.接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。
2.接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。
3.营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动 110 联网报警器。 十二条 火灾应急预案
当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：
（一） 发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。{邮政储蓄几点开门}.
（二） 火势较大，无法控制时，立即拨打 119 报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。
（三） 迅速切断营业网点电源，关闭煤气。
（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。
（五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
第十三条 营业网点遭到围攻应急预案
当营业网点遭到围攻时，应采取如下措施：
（一） 网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。
（二） 劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。
（三） 提示客户注意自身及财产安全。
（四） 若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案” 。
（五） 营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。
第十四条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序的应急预案
当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：
（一） 安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。
（二） 营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。
（三） 若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向向公安机关报告。
（四） 营业网点按规定保存好监控录像资料备查。
第十五条 营业网点客流量激增应急预案
当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：
（一） 视情况增加营业台席，延长营业时间。
（二） 大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道（ATM 等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。
（三） 关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。
（四） 查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。
（五） 关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。
（六） 视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。
第十六条 客户在营业网点突发疾病应急预案
当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：
（一） 营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打 120 或其它急救电话。
（二） 客户突发重大疾病时，应立即拨打 120 或其它急救电话，并维持好现场秩序。
（三） 应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。
（四） 营业网点按规定保存监控录像资料备查。
第十七条 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(附件服务规范缩字体发文稿)
附件一
中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范
（试行）
第一章 总 则
第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。
第二章 基本素质和基本要求
第三条 柜员基本素质
（一） 具有较高的政治素养和文化水平。
（二） 身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。
（三） 低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。
第四条 柜员基本要求
（一） 熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。
（二） 严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。
（三） 保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。
（四） 低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。
第三章 服务职责
第五条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。
第六条 柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。
第七条 柜员具体服务职责：
（一） 严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。
（二） 负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使用及保管。
（三） 负责所在台席物品定臵定位及台面清理工作。
（四） 负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。
（五） 按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。
（六） 低柜柜员还具有以下服务职责：
1. 负责为客户提供详细、准确的业务介绍,根据客户需求为其提供咨询、建议和方案。
2. 负责指导客户填写有关业务凭证，对客户提供资料的完整性、有效性进行初步审查，为客户办理相关业务。
第四章 营业前准备
第八条 营业开始前10分钟做好班前准备。
（一） 仪容仪表符合规范要求。
（二） 维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。
（三） 开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。
（四） 低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。
第九条 营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位臵上，面带微笑迎接首批客户。
第五章 营业中的服务
第十条 迎接客户及问候
（一） 使用叫号器的窗口，柜员按下叫号器后，应举手示意客户到本窗口办理业务；当客户走到窗口前，要主动向客户问候。
（二） 未使用叫号器的窗口，柜员在办理完上笔业务后，要主动向下一个客户问候。
（三） 向客户问候时，目光要正视客户，面带微笑向客户点头示意，并用普通话主动问候客户。若客户以当地方言应答，则可改用当地方言服务。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。
第十一条 客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，资料是否齐全，填写是否正确，并为客户迅速办理业务。
第十二条 办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。
第十三条 发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。
第十四条 对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户。询问客户或重复客户的问题时，声音要轻柔。
第十五条 业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思。
第十六条 受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户解释后才能离开；需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放臵“暂停服务”的标识。
第十七条 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。
第十八条 办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别。
第十九条 遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到利息损失、或需收取费用及收费标准等。
第二十条 遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。
第二十一条 遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚，并作相应处臵。
第二十二条 遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。
第二十三条 柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。
第六章 对中高端客户的服务
第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情况下推荐给大堂经理或理财经理，以便进行深度服务。
第二十五条 中高端客户特征
具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：
（一） 系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户；
（二） 办理大额现金存取款或汇款；
（三） 办理较大额度外汇业务；
（四） 办理大额个人贷款（提前）还款；
（五） 开立大额存款证明；
（六） 购买大额国债等投资产品或保险产品；
（七） 开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；
（八） 在我行办理公司业务的财会人员；
（九） 出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；
（十） 对理财业务、高端业务提出咨询；
（十一） 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；
（十二） 客户的其他外观特征。
第二十六条 对中高端客户服务的原则
（一） 确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务。
（二） 在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明了，在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予深度服务。
（三） 在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密。
第二十七条 中高端客户服务流程
（一） 柜员在处理交易的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统提示信息识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。
（二） 识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我行的相关产品或服务，并向客户表示可以请大堂经理或理财经理进行更为详细的介绍。
（三） 如果客户表示有兴趣，立即联系大堂经理或理财经理并简要介绍客户的基本情况，由大堂经理或理财经理进行深度服务。
（四） 如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员可派送业务宣传资料给客户，并与其约定后续联络的方式。
（五） 客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。
第七章 营业终了的服务
第二十八条 营业时间结束后的工作要求：
（一） 认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。
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（二） 按业务制度要求完成相关操作。
（三） 关闭计算机终端等相关电子设备。
（四） 检查凭证、业务章戳等业务用品用具是否齐备并收纳妥当。
（五） 整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。
第八章 附 则
第二十九条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
第三十条 本规范自二○○九年三月二十日起执行。
附件二
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范
（试行）
第一章 总 则
第一条 为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理。本规范所称大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员。
第二章 基本素质和基本要求
第三条 职业修养良好。爱岗敬业，工作责任心、进取心强，遵章守纪。能站在客户的角度换位思考，主动服务。
第四条 个人素质较高。中专以上学历，从事金融工作一年以上，学习能力较强。心理素质好，作风严谨，具有全局观念。
第五条 业务知识全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等培训，熟悉柜面业务的基本制度和规定，了解各项业务知识。
第六条 服务能力突出。与客户沟通能力较强，语言表达能力强。善于协调和处理客户意见，维护客户关系，具备处理突发事件和现场控制的能力。{邮政储蓄几点开门}.
第三章 服务职责
第七条 引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务需求，引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，并可根据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。
第八条 做好业务咨询，提供优质服务。根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务状况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的服务行为，为客户提供优质服务。
第九条 处理客户意见，维系客户关系。及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。
第十条 了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法。
第十一条 营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客户、挖掘潜在
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范
营业网点服务规范{邮政储蓄几点开门}.
一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）
本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：
一、适用范围
1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准
1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。
4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。
三、考核的内容和标准
（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准
1.一类处罚标准
凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。
（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。
（2）因服务质量问题，被客户诉诸法律，给邮储银行造成严重经济损失或影响。
（3）发生严重服务质量问题后，故意隐瞒、庇护、弄虚作假、不如实反映。
（4）以公名义谋取私利；敲诈勒索、向客户索要报酬，或报复威胁客户。
（5）服务态度恶劣，与客户发生争吵、打架造成严重影响。
（6）不回答客户咨询，服务过程中斥责、顶撞、刁难客户。
（7）私自带领外单位人员进入工作重地或生产场所。
（8）受理客户投诉态度恶劣，对客户投诉置之不理或拒不受理的，不认真执行“首问负责制”，推诿拖延，引起客户向上一级管理部门投诉，或处理投诉中发生严重差错和失实。
（9）未遵守保密制度，泄露业务秘密和客户资料信息。
2.二类处罚标准
凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人500-1000元，情节严重的给予待岗处理，劳务人员清退回劳务输出单位。
（1）在营业期间擅自离岗、串岗、吸烟、吃零食、在厅内吃饭、打瞌睡、酒后上岗、员工之间吵架、聊天、看报、接打私人电话、在客户面前化妆、办私事做与工作无关事情。
（2）营业期间无故拒办业务。
（3）与客户交接钱物抛、摔、扔。
（4）未严格执行满时服务，推迟营业或提前结束营业。
3.三类处罚标准
凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人200元。
（1）未执行首问负责制的，对客户的咨询或意见无故推诿。
（2）使用服务禁语。
（3）营业时间员工仪表规范方面，包括着装、鞋袜、领带（丝巾）、面部、发型、手部、饰物、工号牌等未按规范执行。
（4）在日常工作及各类检查中，不能正确回答所属业务范围内的业务知识问题。
4.四类处罚标准
柜员（包括综柜、个柜、公司柜员）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人100元。
（1）员工工作时间迎接客户时未能做到面带微笑、平视客户，与客户交流时，未做到语气温和等。
（2）员工站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规范不符合要求。
（3）员工在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。
（4）接待客户未做到先外后内原则。
（5）办理业务时，没有做到四声服务（来有迎声、问有答声、去有送声、收款有唱声）。
（6）离开柜台时未明示暂停服务温馨提示，业务没有处理完毕时离柜未向客户解释即离开。
（7）遇客户办理定期提前支取时，未主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，未告知客户收费标准。
（8）办理业务时，未能全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，主动向客户提示风险，向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证，代客户签字。
（9）遇收取或兑换客户的零币、残币等业务时，未能做到耐心对待客户，或无理由拒绝办理。
（10）遇有客户插队到柜台前时，未能礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。
（11）业务办理过程中和业务办理完毕时，未能做到主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金、单据、证件等；客户离开时，未能做到提醒客户带好随身物品，无“请核对、请确认”话术。
（12）未能主动发掘客户其他业务需求，适时推荐或引见。
大堂经理（专职、兼职、或履行大堂经理职责）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人100元。
（1）进入网点15分钟内，未发现有大堂经理在大厅内进行服务，或大堂经理不在岗。
（2）大堂经理站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规范不符合要求。
（3）大堂经理在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。
（4）接待客户未做到先外后内原则。
（5）大堂经理未保持良好精神状态，与客户交流时，未做到亲切友善、热情周到，与客户无目光交流，或者目光不自然，未主动迎接、送别客户。
（6）未实行移动式服务，未进行营业厅及自助服务区现场巡视，为主动为有需要的客户提供帮助。{邮政储蓄几点开门}.
（7）客户在办理业务时，未及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为，未维护营业秩序。
（8）未主动询问客户需求、未引导分流客户。
（9）未指导客户填单或解决客户疑问。
（10）未能及时解决厅内突发状况。
（11）网点设备无法正常使用，未张贴暂停服务提示，且未及时报修并留存报修记录。
（12）防撞条、银联标识、免责提示等标识卷边、破损、张贴不良。
（13）宣传资料污损、摆放不整齐、过期、直接张贴等。
（二）对网点负责人、支行长处罚的内容和标准
1.网点环境存在“脏、乱、差”每次考核100元，情节特别严重，影响企业形象的，每次考核200元。
2.服务台账流于形式，不能反映网点真实情况的，考核200元。
3.在省分行及以上单位的规范服务检查中，大堂经理不在位的网点，处罚该网点支行长200元。
4. 在省分行及以上单位的规范服务检查中，保安人员不在位的网点，处罚该网点支行长200元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，如低于省行平均分，对检查得分低于平均分的网点，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的网点，追加考核支行800元，同时处罚该网点支行长500元；全省排名在后100名（含）的网点，追加考核支行300元，同时处罚该网点支行长300元。
（三）投诉及各类工单处理规范的考核内容和标准
1.因服务质量问题，引起客户有理由投诉的，视情节不同，对直接责任人罚款200-5000元。
2.未按95580工单（包括投诉、咨询、表扬等各类型工单）或其他渠道受理的客户投诉工单上要求的处理时限回复客户和市分行的，每次考核相关责任人100元。
3.回复方式未按规定执行或工单回复内容不完整的，每次考核相关责任人100元。回复工单
邮政储蓄营业模拟试题
强化邮政代理金融网点管理专项活动网上考试模拟试题一、《代理营业网点业务管理制度选编》
（一）营业前准备
1．设备准备
单选：
每日营业前，（ ）负责检查监控设备运行是否正常，并进行运行情况登记。B
A．普通柜员 B．综合柜员
C．支局长 D．保安人员
多选：
下列关于邮政代理营业网点营业前设备准备的说法，正确的有（ ）。ABD
A．每日营业开始，普通柜员和综合柜员共同检查上一工作日最后一笔交易时间和当天第一笔交易时间，检查是否属于在营业时间内的交易
B．每日营业开始前检查自动柜员机结存现金是否充足
C．每日营业开始支局长要负责登记支局安全管理日志
D．每日营业前要加强对ATM等自助设备的巡查，出现异常情况应及时处理
判断：
代理营业网点午休后上班首先要检查系统交易记录情况，防止休班时间发生异常。正确
2．账务准备
单选：
每日营业前，押款员将现金押送至支局后，人员较多的支局营业柜台内应至少保留（ ）名柜员，其他随支局长或综合柜员接款。B
A．1 B．2
C．3 D．4
邮储支局普通柜员之间的现金调剂要通过（ ）方式进行。A
A．普通柜员上缴综合柜员，再向综合柜员领用
B．普通柜员上缴支局长，再向支局长领用
C．普通柜员上缴综合柜员，综合柜员上缴支局长
D．普通柜员直接进行现金调剂
判断：
普通柜员每日登陆系统领用尾箱后应进行临时轧账，正确无误后方可营业。正确
3．业务准备
（1）登记簿核查
单选：
每日营业前，（ ）负责对网点上一工作日手工登记簿的记录信息是否属实和齐全进行检查。B
A．普通柜员 B．综合柜员
C．支局长 D．事后监督
（2）报表核对
判断：
错误
（二）储蓄基本业务
1．业务规定 支局长应将营业轧账单与上日营业结束时打印的支局营业轧账单核对，发现不一致及时查找原因。
（1）日常处理规定
单选：
下列关于邮政储蓄业务有关规定的说法，错误的是（ ）。C
A．邮政储蓄存款当日起即可办理本异地的取款交易
B．现金支付必须遵循“现金当面拆捆、清点后再付款”的原则
C．邮政储蓄账户可以透支
D．预留密码的活期存款可在省内任一联网网点办理清户
邮储营业网点给客户签发存折时，必须在规定位置加盖（ ）。B
A．日戳 B．储蓄专用章
C．业务专业章 D．网点行政公章
邮政储蓄业务处理系统中最多可完整输入（ ）个汉字长度的户名。B
A．10 B．20 C．30 D．40
客户凭存折在（ ）办理活期存取款业务时，普通柜员须在附页手工记录内容，加盖个人名章。B
A．省内异地 B．跨省异地
C．同市不同县 D．同一县局
外籍居民申请享受利息税税收协定待遇时，填报的《申请表》自首次提交之日起( )年内有效。C
A．1 B．2 C．3 D．4
多选：
储蓄机构办理储蓄业务时必须遵循的原则有（ ）。ABCD
A．存款自愿 B．取款自由
C．存款有息 D．为存款人保密
下列选项中，属于存折办理必须强制刷磁的交易有（ ）。ACD
A．活期销户 B．现金到账户的转账
C．有折卡申请 D．加办密印
邮政储蓄存款的基本种类包括（ ）。ABCD
A．活期储蓄 B．定期储蓄
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C．定活两便 D．通知存款
下列选项中，必须检验存折/单真伪的交易有（ ）。ABCD
A．持存折取款10000元 B．持存折转账8000元
C．重新写磁条 D．随机换折
下列关于邮政储蓄业务有关规定的说法，正确的有（ ）。ACD
A．邮政储蓄存款按中国人民银行有关规定计付利息
B．代理人代办业务时，代理人在签名确认处必须签代理人姓名
C．普通柜员需要在存折手工填写事项时，必须使用钢笔或碳素笔，不得使用圆珠笔
D．存折打印不清，营业柜员应手工补写，加盖名章
判断：
普通柜员如果确认客户所持存单不符合防伪特征的，不得为其办理业务。正确
存折打印过程中如果有移位的，营业柜员应黑笔划销空行，加盖名章。错误
普通柜员办完存、取、转账等交易后，必须打印交易凭单交易客户签名确认。正确
（2）活期储蓄
单选：
个人活期存款账户开户起存金额为人民币（ ）元。B
A．0 B．1 C．10 D．50
判断：{邮政储蓄几点开门}.
个人活期存款账户取款后账户的留存金额可为零。正确
活期存款按月结息，每月的20日为结息日，按结息日中国人民银行挂牌活期利率计息。错误
活期存款未到结息日清户时，按清户日中国人民银行挂牌公告的活期利率计息到清户前一日止。正确 卡折合一户可以办理单项的卡清户或折清户，不必同时清户。错误
签订中间业务协议的活期存款账户清户前必须撤销中间业务协议。正确
客户清户时，若有需要，存折内页加盖“作废”戳记后可交客户留存。正确
（3）定期储蓄
单选：
邮政储蓄整存整取账户开户起存金额为人民币（ ）元。D
A．0 B．1 C．10 D．50
邮政储蓄整存整取最多可办理( )次部分提前支取。C
A．1 B．3 C．5 D．10
下列关于邮政储蓄定期整存整取存单部分提前支取的说法，错误的是（ ）。D
A．客户须提供本人有效实名证件，代理人还需同时提供账户所有人和代理人的有效实名证件方能办理
B．可多次（最多5次）办理部分提前支取
C．部分提前支取后剩余部分资金不得低于50元
D．剩余部分资金按开户网点重新生成新账号，起息日为部分提前支取当日
单笔存款在（ ）万元（含）以上的，需使用“中国邮政储蓄银行整存整取定期储蓄特种存单”。C
A．1 B．5 C．10 D．50
多选：
下列关于邮政储蓄定期存款的说法，正确的有（ ）。ABCD
A．邮政储蓄定额定期存单存期为1年，单张存单不能部分提前支取
B．邮政储蓄零存整取存款中途如有漏存，应该在次月补齐，将本月应存和本月补存一次办理；未补存者，视同违约
C．邮政储蓄存本取息的取息日必须大于或等于约定取息日
D．邮政储蓄整存零取可以提前支取固定本金一次
邮政储蓄整存零取存款的存期档次主要有（ ）。ACD
A．1年 B．2年 C．3年 D．5年
影响中国邮政储蓄定期储蓄利息计算的因素有（ ）。ABC
A．本金 B．利率 C．存期 D．汇率
判断：
目前，邮储营业网点不能开立八年期邮政储蓄定期整存整取账户。正确
邮政储蓄定期整存整取存单提前支取只能由客户本人持实名证件办理，不得代办。错误
邮政储蓄整存整取保值储蓄是由邮政储蓄机构给予客户一定保值补贴的存款品种。错误
（4）定活两便
单选：
中国邮政储蓄不固定定活两便起存金额为人民币（ ）元。C
A．1 B．10 C．50 D．500
判断：
邮政储蓄固定定活两便分100元、200元、500元、1000元等多种面额。正确
邮政储蓄不固定定活两便存单不可部分支取。正确
邮政储蓄定活两便存款凭证上不注明存期和利率。正确
定活两便存款若存期在三个月以上（含三个月），不满半年的，整个存期按开户日定期整存整取三个月存款利率打六折计息。错误
（5）通知存款
单选：
邮政储蓄个人通知存款最低支取金额为人民币（ ）元。C
A．5000 B．10000 C．50000 D．500000
（ ）后开户的通知存款实现了自动转存的功能。C
A．2007年3月20日 B．2008年1月1日
C．2008年1月12日 D．2008年4月1日
多选：
下列关于邮政储蓄个人通知存款的说法，正确的有（ ）。ABC
A．通知存款可分为一天通知存款和七天通知存款
B．通知存款部分支取，留存部分高于最低起存金额的，需重新开立通知存款新账户，从原开户日计算存期
C．具有自动转存功能的通知存款实现了复利计息
D．具有自动转存功能的通知存款，客户可凭存单和有效实名证件随时前往省内任一联网网点支取，大额取款不需预约
判断：
邮政储蓄个人通知存款单笔存款金额最高为人民币500万元（含），存款金额超过上限的，需分笔开户。正确 具有自动转存功能的个人通知存款支取时，如果支取日不是自动转存日，则整个存期内按照活期利率计算利息。错误
（6）一本通
单选：
邮政储蓄人民币一本通内各账户单笔存款金额最高（ ）万元（含）。C
A．10 B．50 C．200 D．500
邮政储蓄人民币一本通存折有（ ）行记录客户交易明细。B
A．48 B．54 C．96 D．108
多选：
邮政储蓄定期一本通内的账户种类包括（ ）。AC
A．整存整取 B．存本取息
C．不固定定活两便 D．通知存款
下列关于邮政储蓄人民币定期一本通的说法，正确的有（ ）。ABCD
A．一本通开户时，同时开立子账户，客户在交易网点新开的子账户余额累积计算在一本通开户网点余额内
B．一本通每本存折有54行记录客户交易明细，其中第49至54行只能记录部分提前支取、取消、冲正等交易，不能记录存款交易
C．一本通开户时，若客户预留密码，则该一本通下所有账户使用同一密码
D．一本通存折下各子账户均已结清方可清户
判断：
邮政储蓄定期一本通内子账户可以移出为存单，已开立存单也可移入一本通。正确
预留密码的存单移入一本通后，密码仍为原存单密码。错误
邮政储蓄人民币定期一本通子账户与存单的移入、移出交易，必须客户本人办理，不得代办。正确
一本通挂失时，按存折挂失，挂失存折一本通中未销户存款账户全部按挂失新开户处理。正确
（7）个人存款证明
单选：
金额为10万元的邮政储蓄个人存款证明，由邮储营业网点( )签发。C
A．普通柜员 B．综合柜员
C．支局长 D．以上都可以
同一笔存款在同一时间最多可出具（ ）份个人存款证明。B
A．1 B．10
C．20 D．50
邮储营业网点对外开具的个人存款证明书，每份最多只能证明（ ）个账户。B
A．1 B．5
C．10 D．20
邮储个人客户申请出具个人存款证明的存款账户，应是（ ）开立的账户。A
A．同县（市）任一联网网点 B．本省内任一联网网点
C．全国任一联网网点 D．开户网点
多选：
下列关于邮政储蓄个人存款证明的说法，正确的有（ ）。AB
A．邮政储蓄机构出具的个人存款证明，分为时点存款证明和时段存款证明
B．客户申请出具个人存款证明可以被代理，代理人代为办理时，须提供被代理人及代理人的有效实名证件
C．一本通和绿卡通卡内的子账户不可以单笔办理存款证明
D．邮政储蓄机构接受客户申请出具时点存款证明后，该账户内相应金额存款即处于止付状态
下列关于邮政储蓄个人存款证明签发的说法，正确的有（ ）。BCD
A．金额在50万元（含）以上的个人存款证明，综合柜员授权后，由支行（局）长签发
B．邮政储蓄个人存款证明书不能流通，不能质押，不能挂失
C．同一笔存款，可应客户需求在同一时间出具多份（最多10份）个人存款证明
D．撤销个人存款证明的申请，必须由客户本人办理，不得代理
下列选项中，不能办理个人存款证明的情形主要有（ ）。ABCD
A．已经被司法机关冻结的存款
B．处于账户止付状态的存款
C．处于挂失状态的存款
D．处于质押状态的存款
判断：
客户申请出具个人存款证明的存款账户，应是本省内任一联网网点开立的账户。错误
可以用于办理个人存款证明的凭证包括存折、存单、一本通、绿卡通等。正确
个人存款证明不能流通，不能质押，丢失后可挂失。错误
邮政储蓄个人存款证明按份收取手续费。正确。
（8）转账业务
单选：
对于单笔转出金额为人民币（ ）万元（含）以上的行内转账，客户需要事先到转出账户省内任一联网网点办理大额转账申请。B
A．1 B．5
C．10 D．20
对于每日累计转出金额为人民币（ ）元（含）以上的跨行转账，客户需要事先到转出账户省内任一联网网点办理大额转账申请。B
A．1000 B．5000
C．10000 D．50000
多选：
下列关于邮政储蓄转账业务的说法，正确的有（ ）。ABC
A．办理转账业务的转出账户和转入账户必须是结算账户
B．办理转账业务时，转出账户必须凭密码办理
中国邮政储蓄银行代理营业机构管理暂行办法
中国邮政储蓄银行代理营业机构
管理暂行办法
中国邮政集团公司青海省河南县分公司
中国邮政储蓄银行代理营业机构
管理暂行办法
第一章 总则
第一条 为规范中国邮政储蓄银行（以下简称邮储银行）代理营业机构行为，加强监督管理，维护金融市场秩序，保护存款人和其他客户的合法权益，促进邮储银行业务健康发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等有关法律法规，制定本办法。
第二条 邮储银行、邮储银行代理营业机构以及邮政企业依法办理商业银行的有关业务，必须遵守本办法。银监会及其派出机构依法对邮储银行代理营业机构和邮政企业办理商业银行的有关业务履行监管职责。
第三条 本办法所称邮储银行代理营业机构是指经银行业监督管理机构批准取得金融许可证，在邮储银行委托业务范围内办理商业银行有关业务的邮政企业营业机构。本办法所称邮政企业是指中国邮政集团公司及其所属提供邮政普遍服务的各级法人机构和管理机构。
第四条 邮政企业不得办理非邮储银行委托的商业银行有关业务。邮政企业办理邮储银行委托的业务应当与邮政业务实行分账管理与核算。
第五条 邮储银行代理营业机构应当依托邮政企业普遍服务网络经营。邮政企业办理商业银行的有关业务必须通过设立邮储银行代理营业机构办理，必须以邮储银行名义开展业务。“邮政储蓄”品牌由邮储银行统一使用。
第六条 邮储银行与邮政企业应当遵循平等互惠原则，建立规范透明的委托代理机制。双方应当诚实信用，认真履行义务，共同维护金融服务形象、“邮政储蓄”品牌和金融业务安全。
第二章 机构管理
第七条 邮储银行代理营业机构与邮政企业营业机构应当为同一营业场所。邮政企业的代办机构不得代理邮储银行业务。邮政企业不得转委托其他企业或个人代理邮储银行业务。
第八条 设立邮储银行代理营业机构应当制定年度机构发展规划，由邮储银行一级分行于每年年初或上年末报所在地银监
局，银监局核准后（同时抄报银监会）实施。邮储银行代理营业机构年度发展规划的定应征得当地邮政企业同意，经邮储银行总行授权或审批同意，符合邮储银行总行与中国邮政集团公司当年机构建设规划要求。年度机构发展规划至少包括当年拟设机构清单、可行性分析、拟开办业务、风险管理与控制措施等。
第九条 设立邮储银行代理营业机构的申请人为邮储银行二级分行以上机构，申请人应当符合以下条件：（一）具有较强的内部控制和风险管理能力；（二）最近2年内未发生重大案件和严重违法违规行为；（三）已建立邮储银行代理营业机构的管理制度和机制，并具备足够的专业管理能力；（四）银监会规定的其他审慎性条件。
第十条 设立邮储银行代理营业机构，所在县（市、区）以上邮政企业应当符合以下条件：（一）与邮储银行签订了规范的委托代理协议；（二）符合邮储银行所在经营区域的发展规划，有利于提高当地金融服务水平；（三）具有健全有效的内部控制、风险管理和问责制度；（四）最近2年内未发生严重违法违规行为和重大案件；（五）拟设机构已列入经当地银监局核准的年度发展计划；（六）银监会规定的其他审慎性条件。
第十一条 设立邮储银行代理营业机构须经筹建和开业两个阶段，由申请人所在地银监分局或所在城市银监局受理、审查并决定。
第十二条 申请人提交筹建申请的，受理机关自收到完整申请材料起2个月内作出批准或不批准的书面决定。邮储银行代理营业机构的筹建期为批准决定之日起6个月。未能按期筹建的，申请人应当在筹建期限届满前1个月向筹建申请受理机关提交延期申请，筹建申请受理机关自接到书面申请之日起20日内作出是否批准延期的决定。筹建延期的最长期限为3个月。申请人应在前款规定的期限届满前提交开业申请，逾期未提交的，筹建批准文件失效，由决定机关办理筹建许可注销手续。
第十三条 邮储银行代理营业机构的开业申请，应向筹建申请受理机关提交，由筹建申请受理机关受理、审查并决定。筹建申请受理机关自收到完整申请材料起2个月内作出核准开业或不予核准的书面决定。邮储银行代理营业机构开业须符合以下条件：(一) 熟悉银行业务的人员不少于4人，其中50％以上的从业人员有1年以上银行业工作的经历；(二) 在邮政企业营业场
所内有独立办理银行业务的窗口；(三) 具备必要的硬件和IT技术条件，实现计算机联网操作；(四) 有与银行业务经营相适应的安全防范措施和其他设施；(五) 银监会规定的其他审慎性条件。
第十四条 邮储银行代理营业机构应在收到开业核准文件并领取金融许可证后，办理工商行政管理登记手续。邮储银行代理营业机构应当自领取工商营业执照之日起6个月内开业。未能按期开业的，申请人应在开业期限届满前1个月向开业申请受理机关提出开业延期申请。开业申请受理机关自接到书面申请之日起20日内作出是否批准延期的决定。开业延期的最长期限为3个月。邮储银行代理营业机构未在规定期限内开业的，原开业核准文件失效，由决定机关办理开业许可注销手续，收回其金融许可证，并予以公告。
第十五条 邮储银行应当制定全国统一、规范的邮储银行代理营业机构命名规则。邮储银行代理营业机构名称必须冠有“中国邮政储蓄银行有限责任公司XXX营业所”的通称。
第十六条 邮储银行代理营业机构变更包括变更名称、变更营业场所、临时停业等，由拟变更代理营业机构所在地的邮储银行二级分行以上机构提出申请。邮储银行代理营业机构变更由申请人所在地银监分局或所在城市银监局受理、审查并决定。
第十七条 邮储银行代理营业机构变更营业场所原则上只限于同城区或同乡（镇）内，并应当具备与业务发展相符合的营业场所、安全防范措施和其他设施、符合银监会规定的审慎条件等。受理机关自受理之日起3个月内作出批准或不批准的书面决定。邮储银行代理营业机构自批准变更营业场所之日起至新址开业前，应选择在原址继续营业、或临时停业、或与其他营业性机构合署营业等方式，并在变更申请时一并提出。
第十八条 邮储银行代理营业机构连续停止营业时间3天以上、6个月以内为临时停业。临时停业申请受理机关自受理之日起10日内作出批准或不批准的书面决定。经批准的临时停业期限届满或导致临时停业的原因消除的，临时停业机构应当复业,原申请人应在复业后5日内向决定机关报告。营业场所重新修建的，申请人应向决定机关提供营业场所所有权或使用权的证明材料及安全、消防合格证明后方可复业。遇特殊情况需延长临时停业期限的，应按前款程序重新申请。
第十九条 邮储银行代理营业机构终止营业的（被依法撤销除外），应当由邮储银行二级分行以上机构提出终止营业申请。未经银行业监督管理机构批准，邮储银行代理营业机构不得擅自停止营业或终止营业。邮储银行代理营业机构的终止营业申请，由所在地银监分局或所在城市银监局受理、审查并决定，自受理之日起3个月内作出批准或不批准的书面决定。
第二十条 邮储银行代理营业机构代理关系经批准终止后，邮储银行应当及时在代理营业机构张贴公告，对邮储银行代理营业机构办理的业务进行全面审计，妥善处理债权债务，收回所有凭证、印章、牌证等。
第二十一条 申请人应当按照本办法附件中邮储银行代理营业机构市场准入事项材料目录及格式要求提交相应材料，材料必须保证合法、真实、有效。
第二十二条 邮储银行代理营业机构变更事项，邮储银行应自作出批准许可决定之日起6个月内完成变更并向决定机关和当地银行业监督管理机构报告。未在前款规定期限内完成变更的，批准许可决定文件失效，由决定机关办理行政许可注销手续。
第二十三条 邮储银行机构设立、变更和终止事项，涉及工商、税务登记变更等法定程序的，应在完成相关变更手续后1个月内向当地银行业监督管理机构报告。
第二十四条 邮储银行代理营业机构的金融许可证管理遵照银监会《金融许可证管理办法》有关要求执行。
第三章 业务管理
第二十五条 邮储银行代理营业机构应当依法合规经营，不得超出邮储银行委托的业务范围办理商业银行有关业务，办理商业银行有关业务必须设立独立的营业窗口。
第二十六条 邮储银行代理营业机构可以代理经营邮储银行的部分业务，资产业务的审批和风险控制管理应当由邮储银行直接负责。自助银行应当由邮储银行直接经营管理。
第二十七条 邮储银行应当对代理营业机构建立业务委托管理制度，根据代理营业机构的人员、设施、管理等不同情况委托办理相应的业务。
第二十八条 邮储银行代理营业机构开办新业务范围、新业务品种等，应当由邮储银行二级分行以上机构在开办后10日内