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帮客户做决定
何姐从2005年开始就是能力多的导购，一直以来都是金牌销售。到长沙妈仔谷银盆岭店初见何姐，风风火火，说话直来直去的样子，看上去还有点“强势”，这和平日大家努力打造的婴童行业“和蔼可亲”的形象似乎是有点差距啊。
也不一定，有些时候“强势”的导购倒还给消费者一些安全感。
在婴童行业，大家提倡的销售类型都是“服务型”“运用专业知识引导”，但还有一点也是不能忽略的，在关键时刻，还要帮消费者做决定。
比如有些消费者刚刚生完孩子，对产品知识一概不通，来购物的时候，一是担心被骗，另一方面同时接收到的信息量太大[来源:www.cyonE.com.cn/]，无法做决定，可能挑两个小时也拿不定主意。“这个时候，你就引导他，或者直接告诉他，买这几个，付款去吧！”何姐说，这个成功率还是挺高的。“但是这个度得把握好。”用何姐的话讲，“该软的时候软，该硬的时候要硬。”
她还举了个例子，有些消费者怀疑产品质量有问题，理由很奇葩，“这时候你要坚定立场，我们的产品要是有质量问题，我们肯定负责任，但不是产品问题，我们就要维护产品的名誉，一定要坚定地回应他。”
这不仅仅是来自于对产品质量的自信，更重要的是何姐在这场对话中的氛围把控，换句话讲，哪怕是说的这几句“硬”的话，也是出于达成谈判目的的技巧，而不是情绪的发泄和对问题的狡辩。
体现温情的“软性”沟通
然而在此之前，“软性”沟通也是不能少的，不可否认，这个行业这个职位，必须要“有爱”，耐心必不可少。
“有些消费者对产品很了解，那就最好，直接聊专业的东西，他们看得到我们的产品哪里好，有一些客户不了解，来了也不讲话。”何姐说，对这种消费者就不要急于去聊产品，跟着他看，问问宝宝的情况，比如“你宝宝应该还没有一岁吧。”一旦问到这种具体的问题，消费者一般都会回答。
“那么就要在一分钟之内搞定他，不然就搞不定了。”何姐说。这一分钟之内，要挖掘出他所有的问题，以及提供给他解决方案。“他们最关心的还是安全问题，比如是不是原装进口的啊，真的是有机的吗？”而这些也刚好是能力多产品的优势。
为了能跟客户有更多沟通点，一个优秀奶粉导购要对店内所有的产品知识相当地了解。“比如服装、用品，一旦有一个问题答不上来或者回答得不够专业，消费者可能就会认为你就是推销奶粉的，信任度就大打折扣。”何姐此前的工作经验刚好涉及上述各个行业，对产品的了解都了如指掌。
是经验的累积，也是持续不断地学习。何姐有看书的习惯，“有时候也有很多搞不定的情况，也很烦，回家就会看看书，比如如何处理人际关系啊，如何做好销售啊这些，还是很有帮助的。”
已经40多岁的何姐眼睛一直不好，但是为了跟消费者有更多的沟通，也是常年开着微信时不时跟消费者寒暄几句。但是何姐一再强调，这还是有些细微的技巧，比如，有些女性消费者会抱怨“婆婆没带好孩子”啊，这种时候要怎么说呢？“你可不能直接说就是她婆婆的问题，这个她也会对你有看法，你可以说，婆婆也是为孩子好，但是年纪大了就是有些没掌握好。”
这种情况下，可是“硬”不得。
本文刊载于《销售与市场》杂志渠道版2014年10期,转载请注明出处。