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公司客户管理办法
公司客户管理办法
一、目的
为进一步提高销售公司营销和服务水平，规范客户分类和客户管理，明确品牌传播的对象和方式，特制订本方法。
二、范围
客户管理包括客户分类、客户维护、潜在客户管理；客户关键人员分类、信息传播内容及渠道。
三、客户分类
（一）客户分类原则
根据客户性质、公司与客户的合作历史、客户的发展状况、客户信用、忠诚度、客户对推广公司产品的作用等确定客户为以下三类：
A类客户（重要）：合资公司、全资子公司；合同量在5000吨/月以上且无不良信用记录的一级代理；合作历史3年以上且无不良信用记录的中小代理商；我司产品采购量占其总量在50%以上的二级代理商；重点终端客户、其他战略合作伙伴。
B类客户（次重要）：其他代理商、各区域市场采购我司产品的其他经销商、零售商；区域市场重点终端用户；设计（推荐）使用产品的权威人士。
C类客户（潜在客户）：其他品牌代理商、零售商；各类工程业主、终端用户及其他潜在客户。
（二）客户分类管理
1、各营销部根据客户分类原则负责收集、汇总客户信息后上报市场部。
2、各营销部负责销售区域内的客户关系维护。
3、市场部为客户评级及客户信息管理归口部门。
4、市场部为客户关系维护的主要策划及管理部门。
5、各营销部每月汇总一次客户信息；市场部每年对客户进行一次评级。
四、客户维护
（一）客户维护原则
充分了解客户的需求、反馈客户对我司产品的及服务的意见和建议、及时做好售前、售中、售后服务，了解市场和客户经营动态。
（二）客户维护方案
1、客户走访
A类客户：公司经理（副经理）每年至少走访一次，每月至少电话访问一次；驻外营销部 经理每年至少走访两次，每周至少电话访问一次；驻点营销员每周至少走访一次，保持日常业务沟通。
B类客户：驻外营销部经理每年至少走访一次；驻点营销员每月至少走访一次，电话访问一次，保持日常业务联系。
C类客户：驻点营销员每月至少电话访问一次，选择性进行走访，保持正常业务联系。
2、信息反馈
各驻外营销部每月至少填写5份《客户信息反馈表》至市场部,其中A类、B类、C类客户分别不少于2份、2份、1份。
3、客情维护
①元旦节、劳动节、国庆节、端午节、中秋节、春节等节日以公司名义进行慰问。
对A、B类客户主要管理人员（总经理或主管与我司业务的高层）送上恰当的节日 礼品慰问；
对A、B类客户的主要工作人员及C类客户群发慰问短信。
②销售公司经理（副经理）、驻外营销部经理、驻点营销员在A类客户总经理及以上管理人员的生日及重要纪念日送上祝福，驻点营销员在A、B类客户中层及主要业务人员 重要纪念日送上祝福。
4、信息传播
①传播对象分类：
I类：A、B类客户董事长、总（副）经理。
II类：A、B类客户主管我公司业务的经理、中层、主要业务人员。 III类：C类客户执行层及主要业务人员。
②传播渠道及内容
传播渠道：
电话、短信、电子邮件、期刊、QQ群、微博、研讨会、巡回演出等。
附件：一、客户档案表
二、客户信息反馈表
三、客户走访表
客户管理细则 (1)
客户管理细则
1 目的
1.1 为了更好的收集、分析、共享客户信息，提高XXXX的服务水平，满足客户需求，树立企业形象，提升企业竞争力，使本公司的客户管理更加规范化、标准化，保障物流服务稳定有序市场拓展科学有效，特制定本细则。
2 范围
2.1 本办法适用于XXX所有客户管理工作。
3 管理职责
3.2.1 公司领导的客户服务职责：
3.2.1.1 确定公司年度市场管理和客户服务工作的指导思想、管理目标和任务。 3.2.1.2 定期组织公司客户管理工作检查，并确定检查、考核、评比结果。 3.2.2 市场开发部使公司客户服务的日常管理部门，其职责为：
3.2.2.1 负责公司各单位、分公司、子公司收集的所有客户信息，进行汇总、分类、整理工作，并建立客户档案体系。
3.2.2.2 根据各单位、分公司、子公司提出的价格调整申请、以及客户投诉的处理意见和建议、合同的签订、客户关系维护等工作的实际需要，协同各单位、分公司、子公司不定期走访客户。
3.2.2.3 坚持持续改进，提出改进建议，努力提高客户服务质量，不断满足客户要求。 3.2.2.4 定期分析公司的市场形势，客户的服务需求，研究防范质计量事故和顾客投诉事件的办法和措施。
3.2.2.5 检查、督促、协助公司下属各单位做好的市场管理工作和客户服务工作。 3.2.3 各单位、分公司、子公司是客户服务的日常执行机构，其职责为：
3.2.3.1 认真贯彻执行公司的方针目标和规章制度，定期不定期向客户管理部门或公司领导汇报本单位客户管理工作。
3.2.3.2 根据业务实际需要，不定期走访客户，及时与客户沟通，维护客户关系，收集现有业务、潜在业务的信息，积极了解新的客户市场信息。{客户管理}.
3.2.3.3 建立健全本单位的业务档案、客户档案、客户走访记录等资料的基础台账，并负责管理存档工作，及时规范完善，严守机密。
3.2.3.5 扎实做好本单位所有客户的客户走访、日常服务工作。征求客户意见，提出改进意见和方案。
3.2.3.6服务协调好客户企业中所有对公司市场有影响的人和事，以便更好的完成任务 3.2.3.7；协调好公司各部门的关系，为客户提供最佳的服务； 3.2.3.8为客户的业务提供咨询与帮助。
3.2.3.9协助公司领导、管理部门做好客户关系维护、客户投诉处理等工作。
4 客户分级
公司结合实际，将公司所有客户分为A、B、C三类。在分类客户时，从五个方面衡量客户，
作为分类依据：
一是效益性：依据客户年度总运量、合同签订总额、客户需求总量。 二是收获性：客户提供效益大小或该客户是否向公司推介其他客户或业务。 三是安全性：业务款能否足额、及时回收。 四是未来性：客户在同行中的地位及未来发展前景。 五是合作性：与客户以往合作紧密度。 六是依赖性：该客户对公司的贡献情况。
A类客户（关键客户）：综合年产值达200万以上或合作时间2年以上，且结算时间稳定的客户。（由公司主要领导牵头每年不少一次走访，分管领导随时牵头走访，部门相关服务单位随时走访）
B类客户（普通客户）：综合年产值在20-200万以内或合作时间在1至2年内的客户。（由公司主要领导或分管领导牵头每年不少一次走访，部门和服务单位随时走访）
C类客户（一般客户）：上述两类以外的客户。（部门和服务单位随时走访） D类客户（潜在客户）：急待拓展开发的客户。（根据业务量或产值的大小，确定是主要领导还是分管领导牵头以及部门、相关单位拓展） 5 客户服务管理主要内容与方法 5.1 服务客户
5.1.1 各单位应利用各种有效的方式方法为客户提供周到的服务。
5.1.2 公司各单位、分子公司、部门等员工均应处理好客户的问询，保持与客户的沟通。 5.1.3 向客户无偿提供物流服务方案等，对客户的业务提供有价值的建议等。
5.1.4 公司及各单位应长期坚持征求客户意见。定期发放意见调查表等方式收集客户的反馈意见，根据客户的实际情况完善服务或进行整改，不断满足客户需求。 5.1.5各单位应对客户走访的结果及时进行有效处理。 5.2 客户沟通 5.2.2 追踪客户
5.2.2.1 对客户的追踪是与客户建立持久关系的有效途径，公司及各单位应在不同的时间采用不同的追踪方式对客户进行追踪。
5.2.2.2 走访客户，电话追踪，邮件追踪和函件沟通。及时了解客户需求，征求客户意见。 5.2.2.3 定期进行客户满意度问卷调查。
5.2.2.4 及时对客户的意见及客户投诉处理结果的追踪与客户沟通。
5.2.2.5 温情追踪。采取短信致谢、电话道谢等的形式，让客户知道感谢他们为公司带来业务及帮助。
5.2.2.6 邀请客户来公司进行调研、座谈。 5.2.3 走访客户
5.2.3.1 公司领导及各单位、分子公司、部门应对客户定期走访。公司领导牵头，相关单位、部门协同。各单位、分子公司牵头，相关部门协同走访等多种形势对客户进行走访。 5.2.3.2 客户走访主要内容有：收集市场业务信息，了解客户的需求，以及产品业务、物流过程中的服务质量情况、价格调整、合同签订、客户投诉处理、客户的市场变化情况和其它客户需要服务以及宣传公司等事项。
5.3 广告宣传
5.3.1 利用电台、电视、电子网络、大型广告牌等型式宣传公司，政工部负责制作相关宣传资料，宣传公司的基本情况、网络信息、主营业务以及特点、公司荣誉等。 5.4客户投诉
5.4.1公司各单位、分子公司对客户的投诉应及时采取措施，进行有效处理，认真做好客户投诉处理工作，及时向公司汇报。
5.4.2在接到客户投诉后，应及时进行调查处理。投诉属实的，应对责任单位或责任人进行处理，并向客户通报。投诉不成立的，应及时向客户解释清楚。 5.4.3 客户直接向公司投诉，由公司按投诉处理程序直接处理。
5.4.4 公司及各单位、分子公司应对投诉事实的整改情况，以及所采取的纠正措施及其效果进行复查及记录。 5.5 客户维护
5.5.1 各单位、分子公司应协调好客户企业中所有对公司服务有影响的人和事，以便完成各项任务；
5.5.2 各单位、分子公司应协调好公司各部门的关系，为客户提供最佳的服务； 5.5.3 各单位、分子公司应为客户的业务提供咨询与帮助。
5.5.4 各单位、分子公司应本着“热情、礼貌、周到”的原则，接待客户，按公司对外接待有关规定执行。
5.5.5 与客户的走访、信函、传真、电话等形式交往，均应按公司各项管理办法记录再案，并整合在客户档案内。
5.5.6 对一些大客户、重要客户、未来将发展的潜在客户，各单位、分子公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。
5.5.7 负责与客户联系的员工调离时，应由各单位、分子公司或公司及时通知客户，并指派其他员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。 5.6 搜集客户、业务信息 5.6.1 客户信息主要包括：
5.6.1.1 客户的名称、地址、物流业务主管部门、主要联系人姓名、电话。
5.6.1.2 客户所有者、法人代表及主要联系人等相关人员的性格、兴趣、爱好、习惯、家庭、学历、年龄、能力、特长；创业或建立时间、与本公司交易时间。 5.6.1.3 客户企业的组织形式、业种、资产、注册资本等。
5.6.1.4 客户的特征：主要包括经营范围、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
5.6.1.5 客户企业的经营状况（如亏损、盈利、扩产等）、规章制度（如安保制度，进出厂需有证件、带安全帽等）以及采购、生产、销售供应链的流程、数量、特点、注意事项等。 5.6.1.6 客户企业原材料、半成品、产品的状态、形状、特点、需求量、生产量等。 5.6.1.7 客户企业的重大变动事项、与本公司的业务交往重要事项等。 5.6.2 业务信息主要包括：
5.6.2.1 了解客户对业务操作过程中服务质量的满意情况，并征求客户意见，进一步提高服
务质量。
5.6.2.2 了解客户的服务需求，市场变化，挖掘客户市场潜力。 5.6.2.3了解客户资金情况。 5.7 客户档案 5.7.1 建立客户档案
5.7.1.1 公司各单位必须建立客户档案，并由专人进行日常管理，定期向市场开发部反馈客户信息。
5.7.1.2 市场开发部负责建立公司所有客户档案，并建立网络信息平台进行有效管理。 5.7.1.3 客户档案应标准化、规范化，客户基本信息必须齐全、清晰。
5.7.1.4 公司每接触、发展一个新客户，市场开发部及各服务单位均应建立相应的客户档案，并及时准确的修改、完善、更新。 5.7.2 管理客户档案
5.7.2.1 公司各单位、部门与客户接触的重大事项，均须反馈市场开发部或公司领导，不得局限在业务单位及人员范围内。
5.7.2.2 客户服务管理者调离公司时，不得将客户资料带走，其客户管理部门会同公司相关部门将其客户资料接收、整理、归档并转交下任客户服务管理者。
5.7.2.3 建立客户信息查阅权限制，除公司领导、客户管理部门、客户服务单位领导班子成员外，未经许可，任何人不得随意调阅客户档案。 6 考核与奖惩
6.1 公司对各单位的客户管理工作机构实行按年度检查考核，年终总评的形式，采取百分制对基层单位进行考核，考核结果与公司经营承包制直接挂钩外，考核表见附件，90分以上的单位奖励标准为：给单位领导班子500元奖励。得分80-90分为合格，不奖不罚。80分以下，每扣1分，在年度奖中扣除单位主要领导50元，副职40元。
6.2 年度内发生三次以上客户投诉事件的单位和个人将对服务单位严肃处理，并取消其当年评先评优资格。
6.3 由于客户服务质量原因导致现有客户、业务流失，公司将根据有关规定视情对该单位班子成员进行处罚。
附件1：服务客户考核评比评分表 附件2：客户档案
附件3：客户服务管理结构图
附件1：
服务客户考核评比评分表
生产单位： 填表人： 填表日期： 总分：
客户管理五步法
客户管理五步法
客户关系管理五步法
客户关系管理，一般分为五步来进行，第一步：建立客户营销数据库；第二步，分析客户；第三步，选择目标客户；第四步，进行大客户分级管理；第五步，根据以上系统展开有针对性的销售工作。 第一步：建立客户营销数据库，收集潜在客户信息 ◆ 客户的基础资料；
◆ 客户的经济状况；
◆ 客户购买特征；{客户管理}.
◆ 客户以往的购买产品的种类；
◆ 主要的供应商及其满意状况„„
第二步：分析客户
◆ 客户各类基本信息统计：能够随意查询会员客户情况，自动划分会员等级，让企业 的销售经理轻松实施差异化营销，即可分别按任意指定年度、月度或日期自动统计出公司、部门、销售员、各销售点、产品等年度、月度、日期销售报表，为营销管理决策提供依据； ◆ 会员管理：自动提醒产品已经用完的客户；自动提醒已有多少天未跟踪顾客；自动提醒从未跟踪顾客；自动提醒客户已有多少天未再购买产品；自动提醒从未购买过产品的顾客。
◆ 发现营销思路、找准目标顾客：客户关系管理不仅仅是对顾客信息的分析和会员的管理，最重要的是要找到营销的思路。例如：可以通过统计结果，发现公司忽略了收集客户的“工作单位”信息，
使得企业失去了大量集团消费的可能；或者利用学历分析，就可以找到白领目标消费群；利用职业或工作状态分析，找到符合产品特定要求的消费群，召开产品答谢会，推出特定产品。
第三步：
如短信平台、企业网站及会员年度会议
选择目标客户
◆ 客户预购买服务的急迫性；
◆ 客户的问题是否短时间内见效；
◆ 客户可以购买服务的价格是否可观？
第四步：进行客户分级管理
第五步：根据相关分析，展开有针对性的销售工作
实施这种管理系统后，企业可以根据客户档案对消费产品的消费者进行自动评级，俗话说20%的顾客是最重要的，有些顾客的购买潜力大，对消费者进行自动评级后，企业针对购买潜力最大的顾客可以进行重点跟踪，从而有效的提高销售效率。
根据对客户的分析，企业可以对客户展开贴心的“客户关怀”设计，比如联谊会促销、赠品管理、会员优惠等实用的选项设置，帮助员工真正意义上地通过一对一的个性化服务完成对客户的终极服务。
总之，客户关系管理系统，可以提供客户信息管理、销售管理、跟踪服务管理、调查管理、决策分析、内部交流、系统维护、会员积分管理等模块。这所有的服务模块，将从客户信息获取（研究怎样最有效
地收集客户资料）、客户转换（研究怎样将潜在客户转换为成交客户）、客户保持（研究怎样对客户进行精细化服务，提升客户的价值，吸引他们重复消费并进行转介绍，展开企业 业务拓展）等多方面全方位开展客户关系管理服务，以此来确保项目的成功实施并最终为企业获得最大的经济与社会效益。
客户管理制度及流程
客户管理制度及流程
版本号：1.0{客户管理}.
文档控制
文档位置
(依据公司文档管理规定中指定的项目文档目录结构，在此处标记该文档存放路径，以便于进行
文档索引和存取控制)
版本更新纪录
分发
该文档分发如下人员（特别需要注明文档分发的外部客户名单)
一 、客户管理制度
1.1 总则
为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。
1.2 客户界定
公司客户主要指与公司有业务往来的客户。
公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。
1.3 客户存档
1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头；
2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。
3、客户档案的更新、修改。
（1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案 （2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案
1.4 客户备案
1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。
2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。
1.5 客户档案查阅
1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。
2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。
1.6 客户管理
1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。
2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。
4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。
1.7 客户维护
1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。
2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。
3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。
1.8 惩罚措施
1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。
2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底KPI考核时给予相应惩罚。
1.9 附则
本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自2013年7月1日起实行。
二 、客户管理流程
客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示：
2.1 客户备案流程
重要客户管理规定
重要客户管理规定
1. 适用范围
本规定适用于各业务单元。 2. 职责
a) 公司经营发展部负责组织重要客户的开发、维护和提升； b) 各业务单元负责本单位重要客户开发、维护和提升。 3. 管理内容及要求
3.1 拟定重要客户开发、维护、提升方案
各业务单元每年结合公司实际拟定重要客户开发、维护和提升方案，为年度开发潜在客户，维护客户关系提供依据。 3.2 筛选评价重要潜在客户
根据客户信息分类，对潜在客户进行分析，选择信用状况良好、经营业绩佳，有积极合作态度，并对公司经营活动产生重大影响的客户作为重点开发对象。 3.3 审核
各业务单元将初定的重要潜在客户报至公司主管领导处，经审核批准后，确定为公司重点开发对象。 3.4 实施开发
各业务单元针对确定的重点客户信息，根据计划实施开发，建立重要客户开发管理团队。填写重要客户开发计划表，并根据开发进度及时汇总客户开发情况。（见附录3 ） 3.5 重要客户维护和提升
通过客户开发，部分客户最终与公司达成合作，对于有长期合作的这部分客户要重点进行客户维护，针对客户投诉要正确处理，处理办法见客户投诉管理规定，除此外，公司领导、机关部门要定期通过走访或电话联系等方式，征询客户意见，改进服务质量，维护公司与客户之间的良性互动关系。（走访记录表见附录4，意见回复模板见附录5） 3.6 汇总评估
各业务单元每半年针对客户开发、维护的情况进行评估汇总，评估重要客户开发、维护和提升的节点和绩效情况。每半年对重要客户带给企业的销售收入增长率进行统计、分析。针对销售情况、问题所在，制定应对策略，提高销售收入增长率。每半年测量新客户开发率和老客户流失率，并制定改善方案和措施。
—1—
4. 附录：
附录1：重要客户开发、维护与提升流程 附录2：重要客户开发计划及开发情况汇总表 附录3：重要客户走访记录 附录4：客户意见答复单
—2—
重要客户开发、维护与提升流程
—3—
附录1：
附录2：
重要客户开发计划及开发情况汇总表
—4—
附录3:
重要客户走访记录
—5—
客户管理的工具与方法
学习导航
通过学习本课程，你将能够：
● 了解销售平台的过程；
● 把握服务客户的层次；
● 学会进行路线管理的方法；
● 认识到路线管理的优点。
客户管理的工具与方法 孙培俊
一、销售平台
1.销售平台的构成
销售平台由市场平台、工作平台、购买平台构成。业务员可以从市场平台中找到合理的工作平台，从工作平台中创造有效的购买平台，从购买平台中发展KA（Key Account）客户。
市场平台
【案例】
靠谱的业务员小张
某公司领导将北京市的业务交给业务员小张负责，一个月之后来检查工作，问：
“小张，北京市有多少个客户？”
小张开始详细汇报自己一个月的工作：“整个北京市，可以成为我们公司的客
户有月300家，目前我已经搜集到260家企业的资料，开始拜访的客户有82家……”领导听后很满意。
又过了一个月，领导又来检查工作：“小张，300家企业的资料搜集得怎么样
了？”
小张答：“我现在搜集的资料有290多家，并对这290多家企业做了初步分析，
发现能够列入A级的客户有15到20家，B级的有30到40家，其余均为价值较小的C级客户。”
……
在这个案例中，业务员小张的市场平台是300个客户。
工作平台
由于一个人的能力、时间是有限的，销售人员应该懂得设计自己的工作平台，掌握80/20定律，掌握艾森豪威尔原则，抓住重点，提高效率。
例如，领导要求业务员最少要有效地管理50个客户，有的业务员随意选择了50个客户，既不进行客户分析，也不懂得客户管理，很可能选择了45个C级客户，业绩自然无法完成；而有的业务员会根据客户分析，将目标锁定市场中最有可能成功、最有价值的客户，工作平台定为A级客户20个、B级客户30个，另外选取10个B级客户备选，成功自然水到渠成。
购买平台
谈成交易、产生购买的客户就是业务员的购买平台。经过长时间的发展，业务员与购买客户会建立一种人际关系，其中一些客户会成为业务员的KA客户，即大客户、重要客户。
当业务员经营较好时，购买平台的上限是可以提升的。需要注意的是，上限不能无限度提升，否则会影响A级和B级客户的品质。控制购买平台的数量，要求业务员多与KA客户沟通，从KA客户中找业绩、挖资源。例如利用KA客户的人脉资源，让其提供其他客户的资料，也就是缘故法。但业务员不能放弃开发客户，对于开发难度越大的客户，越不能放弃，因为这样的客户更有价值。
【案例】
成功源于坚持的力量
20世纪八十年代，可口可乐已经在中国的各个景区推广售卖，而且销量惊人，
但在杭州却一直不能进入虎跑市的市场。原因是本地用虎跑泉清凉的泉水自行研发了虎跑矿泉水，几乎垄断了本地的饮品市场，更不愿与可口可乐分摊市场。可口可乐为了打开该地市场，从业务员到主管，一届一届地拜访，但都被回绝了。
有一年，一位新员工负责了虎跑景点的附近区域，他发现除了虎跑，其他景点
都已几近饱和，在了解状况后，他开始拜访虎跑泉的小卖部，依旧如往常一样吃闭门羹。销售主管向他讲了该地区的特殊性，并劝他放弃开拓虎跑市，但这名业务员并没有放弃，仍然隔三差五地往虎跑景区跑。尽管每次都碰一鼻子灰，但通过与小卖铺售货人员的交谈，了解到有些小卖铺其实很想卖可口可乐，因为本地的外国游客很多，但是当地的采购经理拒绝采购可口可乐，他们也无可奈何。这名业务员的心里逐渐有谱了，之后他总是挑选最忙的日子来拜访，几乎不提可口可乐的事，只是免酬劳地帮着这些小卖铺忙活，整理环境、搬运货物。
日子久了，这名业务员逐渐得到了大家的认同，采购经理看在眼里，心里自然
感动，最后决定先采购20箱，结果短时间内就被抢购一空，最后变为了他的定点客户。这位业务员也因此一炮而红，成为可口可乐当时在中国地区的“21世纪的未来50个接班人”中年资最短的一位。
所有成功都不是偶然的，都是因为坚持的力量，不放弃就能得到更多的收获。
【案例】
不放弃的背后是收获
伊莱克斯家电进入湖南地区的时候，西门子已经和湖南当地非常有实力的代理{客户管理}.
商合作，使得伊莱克斯进入湖南市场的行动困难重重。
负责这位代理商总公司附近区域的业务员硬着头皮去拜访，对方好礼相待，但{客户管理}.
只允许喝茶聊天，不准谈业务，该业务员尝试了几次都未成功，便开始改变策略，时常以学习的心态请教代理商行业中的一些问题。他心想：“业务不能谈，但从这位湖南大亨的身上学到东西也不错。”一年之后，他们成为了无话不说的好朋友，但是都很有默契地不谈业务。
有一次，长沙暴雨连天，淹没了代理商最大的仓库。该业务员从电视上得到消
息，二话不说便去帮忙，忙了整整一夜并拒绝了代理商的晚饭邀请。第二天，代理商亲自到他所在的公司，将已经盖好章的合约递到他手里，说：“我为西门子做了那么多业绩，在我最需要帮助的时候，西门子却连通电话都没打来。你我认识两年，我连一分钱的生意都没跟你做，你却是第一个没有任何怨言帮助我的人，这让我非常感动。今天我把你第一次给我留的、我以为永远都用不到的合约书带来了，该敲的章都已敲上，里面的条件你自己提。”
此后，这位代理商开始转向支持伊莱克斯。伊莱克斯因为这位锲而不舍的业务
员终于熬出生天，业绩在湖南地区扶摇直上，成为与西门子并驾齐驱的品牌。
开发客户贵在坚持，只有坚持到底才会收获成功。
2.服务客户的层次
基本服务
基本服务是指满足客户最基本的需求，即客户需要什么，就提供什么。通常而言，仅为客户提供基本服务，会造成客户不满意。
满意的服务
满意的服务是指，除了提供基本的服务，还要有良好的态度。
超值服务
满意的服务不一定能留住客户，客户如到竞争对手处同样有满意的体验，就会被游离。因此，应该继续提升服务等级，使客户得到超值的服务，即为客户提供附加价值，让客户感到服务超出自己的预期。
令客户感动的服务
发展客户关系最关键的是让客户感动。事件是让客户感动的主要来源，比如投诉，将客户投诉处理好，不仅可以留住客户，甚至可以使客户关系得到进一步提升。
二、路线管理
路线管理，是指业务员依照工作量分析，对责任区域安排最有效的拜访路线。
1.路线管理要素分析
客户数
企业要对全部客户做规划，也就是说，要为客户数量找一个合理的上限。
客户分类
企业要对不同类的客户做不同的管理。
客户分级
企业要客户进行分级，依据实际情况，确定分为ABC三级或者ABCD四级。
拜访频率
拜访频率是指固定时间内与客户联络的次数，如一周联络两次、一次等。通常而言，对于越重要的客户，拜访频率越高。
拜访数
拜访数可以根据拜访频率计算出来。
安排路线
时间安排
表1 每周拜访客户次数表
如表1所示，业务员每周要给A级客户打两个电话，例如每周二和周五。周二打电话主要联络感情，如问候客户的生活，关心客户的身体，如果有业务往来，可以询问该客户对服务的满意程度；周五给客户打电话之前，通过电子邮件和客户分享一些健康、搞笑的资讯，增进感情的同时也愉悦了他人心情。通过长期不断的联系，当客户习惯于业务员打来的电话，
并逐渐开始反馈信息时，双赢关系就产生了。当然，电话只是一种手段，最重要的还是当面拜访客户。
由表1可见，业务员每周要打55通电话，平均每天11通。那么，每天给11个客户打电话呢？这就需要业务员安排路线。具体方法是将负责的地域做成一个行销地图：首先，以主干道为基本构架，形成不同的区域；其次，把不同级别的客户以不同标示标在地图上；再次，按照客户分布情况，将密集的地区再划分开来，尽量使数量上相近。这时就可以开始打电话了，每次选取同一区域里的11个客户，这样可以保证所有有意向面谈的客户地域相近，拜访起来比较容易，且不浪费时间。
2.路线管理的优点
路线管理的优点包括以下几点：
工作重点化
路线管理可以使工作重点化，便于业务员掌握重点客户，有效进行拜访，增加成功几率。
工作效率化
路线管理可以使工作效率化，避免了时间、人力、费用的浪费，提高了工作效率。
工作合理化
路线管理可以使工作合理化，如多联络A级客户，少联络B级客户，保持联络C级客户。
工作固定化
没有效率的业务员常常在“救火”，忙于解决客户出现的问题。经过路线管理，这种情况就减少很多。客户能够确知业务员何日来访，以便安排订货；业务员的日常工作得到有效管理，可以自由支配自己的时间。
其他
通过路线管理，公司可以确知业务员的行踪，以便做稽核及突发事件联络，同时可以帮助业务员做到自我管理。
销售量＝拜访的客户数×客户活动量×平均订货量
由公式可见，销售量与拜访的客户数成正比，客户越多，销量就越多；销售量与客户活动率成正比，客户活动量是指业务员与客户之间的联络次数，决定了客户的有效性；销售量与平均订货量成正比，平均订货量是指现有客户与业务员之间生意的成交情况。
在这三个参数可知，业绩与开发客户有关，与客户管理有关，与客户关系有关。总而言之，客户是本，业绩是末，本不顾则道不升。业务员的首要任务是开发客户，开发客户后进行客户管理，如客户活动率、路线管理。有效的客户管理产生业绩，良好的客户关系保持了业绩。除此之外，销售订货量的提升还依赖业务员的说服技巧，在理性上先说服客户，再与客户发展长远关系。
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